中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院　施昌彥　江西省計(jì)量測(cè)試研究院　虞惠霞

　　質(zhì)量改進(jìn)原則七:基于事實(shí)的決策方法
　　“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)?！?nbsp;  

　　一、數(shù)據(jù)和信息分析對(duì)成功決策具有重要價(jià)值

　　數(shù)據(jù)是用數(shù)字表達(dá)的事實(shí)，信息則是有意義的數(shù)據(jù)。對(duì)于偶發(fā)不穩(wěn)定事件的管理最有效的辦法是數(shù)據(jù)化。所謂數(shù)據(jù)化，就是盡量將事情用數(shù)值表示。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(Statistical Quality Control，縮寫為SQC)的第一步就是數(shù)據(jù)化。沒(méi)有數(shù)字觀念的人，憑經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷、推測(cè)顧客所提出來(lái)的問(wèn)題，盡管似乎很有道理，但沒(méi)有數(shù)據(jù)來(lái)支持理論，終究還是難以解決問(wèn)題的。

　　資料的收集并不是漫無(wú)邊際、隨便汲取的。切實(shí)把握收集資料的目的，才是實(shí)驗(yàn)室所需要的。以電話總機(jī)質(zhì)量控制為例，顧客常常抱怨接電話的人動(dòng)作太慢，讓他們等待很久。這時(shí)，分析這一問(wèn)題的第一步，就是將一個(gè)月的外線等候時(shí)間資料作為改進(jìn)的依據(jù)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，讓顧客等待20秒以上的比率為26.4%，平均每位顧客等待時(shí)間為18秒。其中，等待20秒以上的顧客，主要原因是總機(jī)找不到責(zé)任部門的主管。因?yàn)橹鞴苷陂_會(huì)或出差，沒(méi)在工作現(xiàn)場(chǎng)。

　　借助于數(shù)據(jù)，就很容易對(duì)癥下藥地進(jìn)行改進(jìn)。例如，實(shí)驗(yàn)室實(shí)行代理人制度，當(dāng)主管不在時(shí)，便指定該部門的另一位來(lái)代理其工作，包括解釋顧客的疑問(wèn)或處理糾紛等。采取代理制度后再做調(diào)查，發(fā)現(xiàn)等待20秒以上的比率降為11.2%，平均等待時(shí)間也降為16秒。這就是借助數(shù)據(jù)，以SQC解決等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的對(duì)策。   

　　二、確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確可靠

　　過(guò)去的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)依靠員工直覺(jué)與經(jīng)驗(yàn)作為質(zhì)量要求的依據(jù)，而現(xiàn)在的實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理則依靠準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)和資料情報(bào)。

　　在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中，若有半成品，員工往往急于完成，而不是去掌握、分析資料，結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。一旦產(chǎn)品的瑕疵被顧客發(fā)現(xiàn)，那么慘重?fù)p失的后果是可以預(yù)料的。

　　有的實(shí)驗(yàn)室技術(shù)人員由于不重視對(duì)測(cè)量數(shù)據(jù)的分析，沒(méi)有掌握其變化規(guī)律，對(duì)可能存在的錯(cuò)誤沒(méi)有察覺(jué)，以致給顧客造成損失。質(zhì)量工程師應(yīng)對(duì)擬研究的問(wèn)題有全面的思考，對(duì)數(shù)據(jù)和資料的獲取和分析工作作出精心的策劃，確保數(shù)據(jù)來(lái)源可靠，并采用適當(dāng)?shù)姆治龇椒?，才能得到有價(jià)值的信息。

　　質(zhì)量管理基本上是以統(tǒng)計(jì)的思考方式，并以正確的資料為根據(jù)，把事實(shí)呈現(xiàn)出來(lái)。因此，日常生活就要養(yǎng)成搜集資料的習(xí)慣，并判斷其真?zhèn)?、?duì)錯(cuò)，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確可靠。在實(shí)驗(yàn)室運(yùn)作過(guò)程中，獲得的數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量多少有些不穩(wěn)定。此時(shí)，就要對(duì)資料作妥善的管理控制，以便作出正確的決策。   

　　三、積極獲取所需的數(shù)據(jù)和信息

　　實(shí)驗(yàn)室某些部門或人員常常抱怨資料獲取不易。其實(shí)，只要了解自己想要的資料是什么，例如，以如何滿足顧客作為獲取資料的目的，然后收集資料，去構(gòu)思如何將滿意度的障礙減少或降低，資料自然而然就多了。

　　以美國(guó)百威公司為例，這是一家高度信賴數(shù)據(jù)的企業(yè)。經(jīng)銷商們建立的百網(wǎng)(Bud Net)全球銷售智能系統(tǒng)充分顯示了數(shù)據(jù)和信息對(duì)企業(yè)的意義。該智能系統(tǒng)的流程如下:

　　1.銷售代表使用手掌電腦或手提電腦接受新的銷售訂單，同時(shí)采集競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷動(dòng)態(tài)；
　　2.供應(yīng)商將所有零散的數(shù)據(jù)歸納整理，每天傳輸給總公司；
　　3.品牌經(jīng)理分析這些收集來(lái)的數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整策略，同時(shí)向各大配銷商發(fā)出新的指令；
　　4.配銷商們從百網(wǎng)獲取最新的情況；
　　5.銷售人員根據(jù)公司和配銷商們的建議，重新布置產(chǎn)品的擺放并且及時(shí)周轉(zhuǎn)商店里的存貨。
　　這個(gè)高度智能化的分銷系統(tǒng)，讓人驚嘆之處是它的準(zhǔn)確性，即能夠真正發(fā)現(xiàn)顧客究竟在購(gòu)買什么，是在哪里購(gòu)買的。利用這些準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息隨時(shí)調(diào)整市場(chǎng)策略，制定有針對(duì)性的促銷推廣方案，去滿足極為細(xì)分的不同消費(fèi)者的需求，同時(shí)也及時(shí)探測(cè)到競(jìng)爭(zhēng)者的走向，及時(shí)反饋，在爭(zhēng)取市場(chǎng)空間和時(shí)間兩方面搶占先機(jī)。

　　其實(shí)，在1997年以前，經(jīng)銷商們和銷售人員還只是將日常數(shù)據(jù)在月底匯總，憑自己的能力分析市場(chǎng)，判斷什么品牌最受人歡迎。此后，百威修改了和經(jīng)銷商們的合同，將經(jīng)銷商必須幫助公司收集市場(chǎng)信息這一責(zé)任寫進(jìn)合同，要求他們提供所有零售商是如何分配貨架空間、哪個(gè)品牌擁有最醒目的位置等方面的信息。

　　最初，經(jīng)銷商需要自己去考慮用什么辦法收集信息，怎樣傳遞給公司。后來(lái)，公司研制了一個(gè)軟件，將經(jīng)銷商的數(shù)據(jù)收集工作標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)化了數(shù)據(jù)的整合工作。   

　　四、使用正確方法整理分析數(shù)據(jù)

　　實(shí)驗(yàn)室將數(shù)據(jù)收集起來(lái)，只是“萬(wàn)里長(zhǎng)征走了第一步”。更為重要和困難的是分析和利用數(shù)據(jù)，即從數(shù)據(jù)中提煉出信息，知道怎樣有效地利用這些數(shù)據(jù)來(lái)制定有針對(duì)性、時(shí)效性的策略。

　　統(tǒng)計(jì)學(xué)和系統(tǒng)控制論為數(shù)據(jù)分析提供了工具。不僅是市場(chǎng)開發(fā)部門，實(shí)驗(yàn)室的許多部門都需要掌握這一工具，以便為管理和決策提供依據(jù)。事實(shí)上，在確定所研究的問(wèn)題之初，數(shù)據(jù)和信息收集就是一件目的性、專業(yè)性很強(qiáng)的工作。在日常的檢測(cè)中，除了查詢業(yè)務(wù)收入，實(shí)驗(yàn)室的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)并沒(méi)有得到充分的利用，比較每年顧客的變化、檢測(cè)對(duì)象、檢測(cè)類型以及顧客的需求，可以得到很多信息。但這些基礎(chǔ)性的工作目前在實(shí)驗(yàn)室的管理中卻未得到應(yīng)有的重視。