市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)函〔2019〕418號(hào) 

各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市、副省級(jí)城市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)市場(chǎng)監(jiān)管局：

　　2019年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)，為做好集中宣傳活動(dòng)，全面展示全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)一年來(lái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新舉措新成效，積極營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)信心、激發(fā)消費(fèi)潛力、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和持續(xù)健康增長(zhǎng)，現(xiàn)就開(kāi)展2019年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、提高思想認(rèn)識(shí)，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作

　　消費(fèi)是最終需求，人人都是消費(fèi)者，廣大人民群眾對(duì)消費(fèi)品質(zhì)的更好要求，對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的更高期望，是人民對(duì)美好生活需要的直接體現(xiàn)。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，形成良好的消費(fèi)環(huán)境，是市場(chǎng)監(jiān)管的重要方向和最終目的。組織開(kāi)展3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動(dòng)是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作的重要內(nèi)容，歷年來(lái)受到社會(huì)各界廣泛關(guān)注和認(rèn)可。今年的3·15是市場(chǎng)監(jiān)管體制改革后的第一個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，各地要認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十九大及全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管工作會(huì)議精神，按照總局統(tǒng)一部署，圍繞“完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制 進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力”以及中消協(xié)“信用讓消費(fèi)更放心”年主題，認(rèn)真組織開(kāi)展2019年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動(dòng)，不斷創(chuàng)新宣傳形式、拓展宣傳內(nèi)涵，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，切實(shí)營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　二、采用多種方式，集中宣傳消費(fèi)維權(quán)工作重點(diǎn)和亮點(diǎn)

　　3·15前后，總局將舉行新聞發(fā)布會(huì)、倡議活動(dòng)、研討座談、專(zhuān)題宣傳等一系列活動(dòng)，全面反映市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)工作舉措和成果。擬開(kāi)展“擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)供給 引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)”倡議，發(fā)布《2018年度全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)咨詢(xún)分析報(bào)告》、《2018年度全國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果》、2018年消費(fèi)維權(quán)典型案例、2018年最美消費(fèi)維權(quán)人物、聯(lián)合整治“保健”市場(chǎng)亂象百日行動(dòng)階段性成果、30種產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果等；于3月14日、15日在《人民日?qǐng)?bào)》連續(xù)刊發(fā)《3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日特刊》；通過(guò)央視、騰訊、微博、頭條、抖音、中影院校等多渠道播放12315公益廣告。中消協(xié)將與人民網(wǎng)合作舉辦3?15消費(fèi)者權(quán)益日主題活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)直播?？偩炙鶎倜襟w將集中組織3·15宣傳活動(dòng)，打響市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)為民服務(wù)品牌。

　　各地要抓住全社會(huì)關(guān)注“3·15”的有利時(shí)機(jī)，根據(jù)總局相關(guān)活動(dòng)安排，結(jié)合本地特點(diǎn)和實(shí)際，加強(qiáng)與主流媒體、新媒體的合作，集中開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的系列活動(dòng)。普及消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)、12315渠道和消費(fèi)知識(shí)，宣傳市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消協(xié)組織的經(jīng)驗(yàn)做法和實(shí)際成效，發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)典型的引領(lǐng)示范作用；加強(qiáng)對(duì)誠(chéng)信企業(yè)的宣傳，鼓勵(lì)企業(yè)自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任，從源頭快速化解消費(fèi)爭(zhēng)議，營(yíng)造全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的氛圍。

　?。ㄒ唬┓e極開(kāi)展法律法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)宣傳活動(dòng)。各地要加大對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》《價(jià)格法》《廣告法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《商標(biāo)法》等法律法規(guī)的宣傳力度，集中解讀網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨、產(chǎn)品“三包”、缺陷產(chǎn)品召回、消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付、放心消費(fèi)創(chuàng)建、消費(fèi)投訴公示、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要舉措與制度，督促經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行法定義務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)科學(xué)理性消費(fèi)和依法維權(quán)能力。

　?。ǘ┓e極開(kāi)展對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作成效的宣傳活動(dòng)。各地要認(rèn)真梳理近一年來(lái)的市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作，在宣傳中突出消費(fèi)維權(quán)工作重點(diǎn)和創(chuàng)新舉措，充分展現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的工作亮點(diǎn)和成效，加強(qiáng)與各地媒體、社會(huì)組織、放心消費(fèi)創(chuàng)建單位、12315“五進(jìn)”單位、村居委會(huì)的合作，通過(guò)通氣會(huì)、發(fā)布會(huì)、座談研討、在線訪談、專(zhuān)版專(zhuān)欄、現(xiàn)場(chǎng)普法、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解等形式，進(jìn)行全方位、多層次的宣傳，同時(shí)積極回應(yīng)輿論關(guān)注和消費(fèi)者關(guān)切的熱點(diǎn)問(wèn)題。

　?。ㄈ┓e極開(kāi)展對(duì)消費(fèi)維權(quán)訴求渠道的宣傳。按照中央對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線及平臺(tái)整合的要求，各地要采取多種行之有效的方式，大力宣傳全國(guó)12315平臺(tái)及12315熱線。普及網(wǎng)站、APP、微信支付寶百度小程序等多種登錄渠道、突出平臺(tái)在線消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制（ODR）等社會(huì)共治新渠道，提高平臺(tái)的知曉度和影響力。繼續(xù)加大12315熱線宣傳力度，展現(xiàn)各地12315熱線維權(quán)的良好形象和工作成效。

　?。ㄋ模┓e極發(fā)揮消費(fèi)者組織的社會(huì)共治作用。中消協(xié)將與人民網(wǎng)合作舉辦3·15消費(fèi)者權(quán)益日主題活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)直播，宣傳“信用讓消費(fèi)更放心”年主題。各地消費(fèi)者組織要進(jìn)一步發(fā)揮社會(huì)組織優(yōu)勢(shì)，全方位開(kāi)展紀(jì)念活動(dòng)，宣傳消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、消費(fèi)爭(zhēng)議多元化解、公益訴訟、比較試驗(yàn)、體驗(yàn)式測(cè)評(píng)等舉措和成效，切實(shí)凝聚消費(fèi)維權(quán)的正能量。

　　三、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷提高消費(fèi)維權(quán)宣傳效果

　　各地要積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)攸h委政府支持，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作從條線工作上升為全局工作，納入政府工作統(tǒng)一謀劃。要強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌制定可行的宣傳活動(dòng)方案，明確任務(wù)分工，堅(jiān)持一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，確保3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動(dòng)取得實(shí)效。

　?。ㄒ唬?qiáng)化輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)。各地要強(qiáng)化輿情監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)研判，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和重視廣大消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，有效防范輿情事件。對(duì)媒體反映的侵害消費(fèi)者權(quán)益的突出問(wèn)題，要積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)，及時(shí)穩(wěn)妥做好相關(guān)處置工作，有效化解社會(huì)矛盾，切實(shí)維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

　?。ǘ惩ňS權(quán)渠道，依法依規(guī)處置。各地要暢通全國(guó)12315平臺(tái)、12315熱線等維權(quán)渠道，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，解答消費(fèi)者咨詢(xún)，依法高效解決消費(fèi)者訴求，提高消費(fèi)者獲得感和滿(mǎn)意度。在市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線及平臺(tái)整合尚未完成的過(guò)渡階段，各地尤其要確保所有熱線及平臺(tái)工作平穩(wěn)有序，做到事事有回音、件件有回落。

　?。ㄈ┩卣剐麄鞣绞?，傳遞正面能量。各地要堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向，加強(qiáng)與主流媒體的溝通、協(xié)調(diào)與合作，增強(qiáng)正面宣傳效果；要積極發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)所屬媒體、網(wǎng)站的主陣地作用；高度重視政務(wù)微博、政務(wù)微信等新媒體作用，充分利用新媒體快速高效、信息量大、覆蓋面寬的特點(diǎn)和巨大的影響力，引導(dǎo)輿論方向，傳遞市場(chǎng)監(jiān)管正能量。

　　各?。▍^(qū)、市）市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)于3月25日前將3·15活動(dòng)總結(jié)(包括附件統(tǒng)計(jì)表)報(bào)送總局網(wǎng)監(jiān)司?？偩志W(wǎng)監(jiān)司聯(lián)系人：李希盛，010-88650735, 12315@saic.gov.cn。

　　附件：2019年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表

　　                                                                                              市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳

　                                                                                                    　2019年3月4日