市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)函〔2019〕418號 

各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級城市市場監(jiān)督管理部門，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團市場監(jiān)管局：

　　2019年3·15國際消費者權(quán)益日即將到來，為做好集中宣傳活動，全面展示全國市場監(jiān)管部門一年來消費者權(quán)益保護工作新舉措新成效，積極營造安全放心消費環(huán)境，進一步增強消費信心、激發(fā)消費潛力、促進消費升級，推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展和持續(xù)健康增長，現(xiàn)就開展2019年3·15國際消費者權(quán)益日系列活動有關(guān)事項通知如下：

　　一、提高思想認識，高度重視消費者權(quán)益保護宣傳工作

　　消費是最終需求，人人都是消費者，廣大人民群眾對消費品質(zhì)的更好要求，對維護消費者權(quán)益的更高期望，是人民對美好生活需要的直接體現(xiàn)。保護消費者權(quán)益，形成良好的消費環(huán)境，是市場監(jiān)管的重要方向和最終目的。組織開展3·15國際消費者權(quán)益日系列活動是市場監(jiān)管部門推進消費維權(quán)工作的重要內(nèi)容，歷年來受到社會各界廣泛關(guān)注和認可。今年的3·15是市場監(jiān)管體制改革后的第一個國際消費者權(quán)益日，各地要認真貫徹落實黨的十九大及全國市場監(jiān)管工作會議精神，按照總局統(tǒng)一部署，圍繞“完善促進消費體制機制 進一步激發(fā)居民消費潛力”以及中消協(xié)“信用讓消費更放心”年主題，認真組織開展2019年3·15國際消費者權(quán)益日系列活動，不斷創(chuàng)新宣傳形式、拓展宣傳內(nèi)涵，及時回應(yīng)消費者關(guān)切，切實營造安全放心的消費環(huán)境。

　　二、采用多種方式，集中宣傳消費維權(quán)工作重點和亮點

　　3·15前后，總局將舉行新聞發(fā)布會、倡議活動、研討座談、專題宣傳等一系列活動，全面反映市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織消費維權(quán)工作舉措和成果。擬開展“擴大優(yōu)勢供給 引領(lǐng)消費升級”倡議，發(fā)布《2018年度全國市場監(jiān)管部門投訴舉報咨詢分析報告》、《2018年度全國公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果》、2018年消費維權(quán)典型案例、2018年最美消費維權(quán)人物、聯(lián)合整治“保健”市場亂象百日行動階段性成果、30種產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果等；于3月14日、15日在《人民日報》連續(xù)刊發(fā)《3·15國際消費者權(quán)益日特刊》；通過央視、騰訊、微博、頭條、抖音、中影院校等多渠道播放12315公益廣告。中消協(xié)將與人民網(wǎng)合作舉辦3?15消費者權(quán)益日主題活動網(wǎng)絡(luò)直播?？偩炙鶎倜襟w將集中組織3·15宣傳活動，打響市場監(jiān)管部門為民服務(wù)品牌。

　　各地要抓住全社會關(guān)注“3·15”的有利時機，根據(jù)總局相關(guān)活動安排，結(jié)合本地特點和實際，加強與主流媒體、新媒體的合作，集中開展形式多樣、內(nèi)容豐富的系列活動。普及消費維權(quán)法律法規(guī)、12315渠道和消費知識，宣傳市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織的經(jīng)驗做法和實際成效，發(fā)揮消費維權(quán)先進典型的引領(lǐng)示范作用；加強對誠信企業(yè)的宣傳，鼓勵企業(yè)自覺履行消費維權(quán)社會責(zé)任，從源頭快速化解消費爭議，營造全社會共同保護消費者權(quán)益的氛圍。

　?。ㄒ唬┓e極開展法律法規(guī)和消費知識宣傳活動。各地要加大對《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》《價格法》《廣告法》《反不正當(dāng)競爭法》《商標(biāo)法》等法律法規(guī)的宣傳力度，集中解讀網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨、產(chǎn)品“三包”、缺陷產(chǎn)品召回、消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付、放心消費創(chuàng)建、消費投訴公示、消費者評價等保護消費者合法權(quán)益的重要舉措與制度，督促經(jīng)營者自覺履行法定義務(wù)，引導(dǎo)消費者增強科學(xué)理性消費和依法維權(quán)能力。

　?。ǘ┓e極開展對消費維權(quán)工作成效的宣傳活動。各地要認真梳理近一年來的市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作，在宣傳中突出消費維權(quán)工作重點和創(chuàng)新舉措，充分展現(xiàn)市場監(jiān)管部門的工作亮點和成效，加強與各地媒體、社會組織、放心消費創(chuàng)建單位、12315“五進”單位、村居委會的合作，通過通氣會、發(fā)布會、座談研討、在線訪談、專版專欄、現(xiàn)場普法、現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場調(diào)解等形式，進行全方位、多層次的宣傳，同時積極回應(yīng)輿論關(guān)注和消費者關(guān)切的熱點問題。

　?。ㄈ┓e極開展對消費維權(quán)訴求渠道的宣傳。按照中央對市場監(jiān)管投訴舉報熱線及平臺整合的要求，各地要采取多種行之有效的方式，大力宣傳全國12315平臺及12315熱線。普及網(wǎng)站、APP、微信支付寶百度小程序等多種登錄渠道、突出平臺在線消費爭議解決機制（ODR）等社會共治新渠道，提高平臺的知曉度和影響力。繼續(xù)加大12315熱線宣傳力度，展現(xiàn)各地12315熱線維權(quán)的良好形象和工作成效。

　?。ㄋ模┓e極發(fā)揮消費者組織的社會共治作用。中消協(xié)將與人民網(wǎng)合作舉辦3·15消費者權(quán)益日主題活動網(wǎng)絡(luò)直播，宣傳“信用讓消費更放心”年主題。各地消費者組織要進一步發(fā)揮社會組織優(yōu)勢，全方位開展紀念活動，宣傳消費者滿意度測評、消費爭議多元化解、公益訴訟、比較試驗、體驗式測評等舉措和成效，切實凝聚消費維權(quán)的正能量。

　　三、強化組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷提高消費維權(quán)宣傳效果

　　各地要積極爭取當(dāng)?shù)攸h委政府支持，把消費者權(quán)益保護工作從條線工作上升為全局工作，納入政府工作統(tǒng)一謀劃。要強化組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌制定可行的宣傳活動方案，明確任務(wù)分工，堅持一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，加強協(xié)調(diào)配合，確保3·15國際消費者權(quán)益日系列活動取得實效。

　?。ㄒ唬娀浨楸O(jiān)測，及時穩(wěn)妥應(yīng)對。各地要強化輿情監(jiān)測和風(fēng)險研判，主動發(fā)現(xiàn)和重視廣大消費者關(guān)心的熱點難點問題，有效防范輿情事件。對媒體反映的侵害消費者權(quán)益的突出問題，要積極主動應(yīng)對，及時穩(wěn)妥做好相關(guān)處置工作，有效化解社會矛盾，切實維護社會和諧穩(wěn)定。

　?。ǘ惩ňS權(quán)渠道，依法依規(guī)處置。各地要暢通全國12315平臺、12315熱線等維權(quán)渠道，及時受理和處理消費者投訴舉報，解答消費者咨詢，依法高效解決消費者訴求，提高消費者獲得感和滿意度。在市場監(jiān)管投訴舉報熱線及平臺整合尚未完成的過渡階段，各地尤其要確保所有熱線及平臺工作平穩(wěn)有序，做到事事有回音、件件有回落。

　　（三）拓展宣傳方式，傳遞正面能量。各地要堅持正確輿論導(dǎo)向，加強與主流媒體的溝通、協(xié)調(diào)與合作，增強正面宣傳效果；要積極發(fā)揮市場監(jiān)管系統(tǒng)所屬媒體、網(wǎng)站的主陣地作用；高度重視政務(wù)微博、政務(wù)微信等新媒體作用，充分利用新媒體快速高效、信息量大、覆蓋面寬的特點和巨大的影響力，引導(dǎo)輿論方向，傳遞市場監(jiān)管正能量。

　　各省（區(qū)、市）市場監(jiān)管部門于3月25日前將3·15活動總結(jié)(包括附件統(tǒng)計表)報送總局網(wǎng)監(jiān)司?？偩志W(wǎng)監(jiān)司聯(lián)系人：李希盛，010-88650735, 12315@saic.gov.cn。

　　附件：2019年3·15國際消費者權(quán)益日系列活動統(tǒng)計表

　　                                                                                              市場監(jiān)管總局辦公廳

　                                                                                                    　2019年3月4日