GB/T19000-ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證講座

GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的基本概念

中國(guó)計(jì)量器具質(zhì)量認(rèn)證咨詢中心  魯紹曾

　　GB/T6583-ISO8402《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1994版規(guī)定了有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的術(shù)語(yǔ)共有67條，并相應(yīng)給出了定義，本文選擇其中最基本的幾個(gè)術(shù)語(yǔ)，作一些解釋，其它術(shù)語(yǔ)將在以后有關(guān)講座中闡述。    

　　一、關(guān)于產(chǎn)品的概念

　　產(chǎn)品是指活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。在日常生產(chǎn)和生活中，人們對(duì)產(chǎn)品的理解往往局限于看得見(jiàn)摸得著的實(shí)物，如汽車、電視機(jī)、鋼鐵、棉布等，而質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中所定義的產(chǎn)品，其含意要廣泛得多，除上述有形的實(shí)物(硬件和流程性材料)外，還有無(wú)形產(chǎn)品。教師授課是一項(xiàng)教學(xué)活動(dòng)或過(guò)程，其結(jié)果是學(xué)生增長(zhǎng)了知識(shí)，知識(shí)就是無(wú)形的產(chǎn)品，是有價(jià)值的；計(jì)量檢定是一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，是提供服務(wù)的過(guò)程，其結(jié)果是判定被檢計(jì)量器具是否合格，這類服務(wù)也是無(wú)形的產(chǎn)品；工程師從事產(chǎn)品設(shè)計(jì)，他所用的紙是流程性材料，而他所繪制的圖樣和編寫的技術(shù)文件則是腦力活動(dòng)的結(jié)果，記載著知識(shí)和概念等無(wú)形產(chǎn)品，圖樣和文件是紙張和智力產(chǎn)品兩者的組合。因此，按標(biāo)準(zhǔn)的定義，產(chǎn)品包括硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合；產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無(wú)形的或它們的組合。    

　　二、關(guān)于質(zhì)量的概念

　　質(zhì)量是指反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。實(shí)體有其自己的定義，為方便讀者，在這里可以理解為產(chǎn)品。質(zhì)量是產(chǎn)品特性的總和，它應(yīng)具有滿足需要的能力。明確需要指在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、法律、法規(guī)、合同等文件中明確規(guī)定的要求；隱含需要是指公認(rèn)的沒(méi)有明文規(guī)定的卻是顧客或社會(huì)所期望的要求，例如電冰箱，其貯存容積、能耗、制冷最低溫度、噪聲等技術(shù)要求在標(biāo)準(zhǔn)中有明確的規(guī)定，至于造型、色彩以及價(jià)格等則是隱含的，取決于不同顧客的需要和愛(ài)好，產(chǎn)品生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)時(shí)刻研究和確定隱含的需要，以不斷適應(yīng)隨時(shí)變化的顧客期望，取得較好的經(jīng)濟(jì)效果。
　　特性是需要的轉(zhuǎn)化，如產(chǎn)品的功能、可靠性、安全性、適用性、可維修性以及環(huán)境要求等，在可能的條件下，特性應(yīng)用定量的技術(shù)指標(biāo)表述，以便于客觀評(píng)價(jià)。
　　應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)指出，產(chǎn)品質(zhì)量不僅僅指滿足顧客的需要，還必須考慮社會(huì)要求，符合法律、法規(guī)、準(zhǔn)則、規(guī)章、條例等方面的規(guī)定。    

　　三、關(guān)于質(zhì)量管理的概念

　　質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。由上述定義可知，質(zhì)量管理是一類管理職能的所有活動(dòng)，是一個(gè)企業(yè)全部管理職能的重要組成部分，應(yīng)由企業(yè)的最高管理者，即總經(jīng)理或廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，確定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，通過(guò)文件形式建立與質(zhì)量有關(guān)的組織機(jī)構(gòu)，規(guī)定崗位責(zé)任，并賦予相應(yīng)的權(quán)限，使質(zhì)量方針的貫徹和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)落實(shí)到企業(yè)的所有成員。
　　質(zhì)量管理是通過(guò)建立和實(shí)施質(zhì)量體系來(lái)實(shí)現(xiàn)的，具體說(shuō)來(lái)就是通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)使生產(chǎn)和服務(wù)的全過(guò)程始終處于受控狀態(tài)，并且采取糾正和預(yù)防措施不斷完善和改進(jìn)，確保向顧客持續(xù)地提供合格產(chǎn)品。
　　在質(zhì)量管理中另一個(gè)應(yīng)予以考慮的因素是經(jīng)濟(jì)性，企業(yè)建立的質(zhì)量體系應(yīng)該是有效、經(jīng)濟(jì)合理的，確能減少質(zhì)量損失，降低成本，提供顧客滿意的產(chǎn)品。    

　　四、關(guān)于質(zhì)量保證的概念

　　質(zhì)量保證是指為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。按上述定義，質(zhì)量保證是一項(xiàng)有計(jì)劃有系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)，其目的是向顧客(包括市場(chǎng))或向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者提供足夠的信任，前者屬外部質(zhì)量保證，后者稱內(nèi)部質(zhì)量保證。用通俗的語(yǔ)言表述，就是讓顧客放心，讓領(lǐng)導(dǎo)相信，本企業(yè)是有能力持續(xù)地提供質(zhì)量符合規(guī)定要求的產(chǎn)品。
　　如何提供足夠的信任呢？只憑企業(yè)自己聲明產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良，如目前大量的廣告攻勢(shì)，顧客是不會(huì)充分相信的。又如企業(yè)提出的“三包”或“三?！钡荣|(zhì)量保證，也很難提供足夠的信任，顧客還是有后顧之憂。信任的依據(jù)應(yīng)是按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量體系，并有效運(yùn)行，將影響質(zhì)量的所有因素在生產(chǎn)全過(guò)程中始終處于受控狀態(tài)。為了使顧客具有足夠的信任，應(yīng)對(duì)質(zhì)量體系的各項(xiàng)要求加以證實(shí)，如顧客主持的第二方審核認(rèn)定，或由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施的質(zhì)量體系認(rèn)證審核。    

　　五、關(guān)于質(zhì)量體系的概念

　　質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。由上述定義可知，質(zhì)量體系是為具體實(shí)施質(zhì)量管理而建立和運(yùn)行的，它由以下四個(gè)組成部分，即組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。組織結(jié)構(gòu)就是按職能建立機(jī)構(gòu)，規(guī)定職責(zé)，任命管理者，明確權(quán)限以及與其它職能部門的相互關(guān)系；程序就是為進(jìn)行某項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定途徑，相當(dāng)于我國(guó)目前企業(yè)中所制定的某些管理制度和管理辦法，不過(guò)更具可操作性；過(guò)程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)，產(chǎn)品質(zhì)量是在生產(chǎn)的許多個(gè)過(guò)程中形成，質(zhì)量體系要求識(shí)別過(guò)程和控制過(guò)程，才能最終保證質(zhì)量；最后是資源，即人才、資金、設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)和知識(shí)等，沒(méi)有足夠的資源投入，所建的質(zhì)量體系便難以提供足夠的信任。
　　一個(gè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)其質(zhì)量方針和目標(biāo)建立質(zhì)量體系，從采用GB/T19000-ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的觀點(diǎn)看，應(yīng)該按其中某個(gè)合適的標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的通用要求，結(jié)合本企業(yè)的生產(chǎn)實(shí)際，即產(chǎn)品復(fù)雜性、產(chǎn)量、企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)方式和技術(shù)等方面，建立既符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定又能切實(shí)施行的質(zhì)量體系。
　　所建立的質(zhì)量體系應(yīng)以滿足本企業(yè)開展質(zhì)量管理的需要為主，同時(shí)考慮到顧客或申請(qǐng)第三方質(zhì)量認(rèn)證審核的需要。質(zhì)量體系應(yīng)該形成文件，并且不斷完善。