一、質(zhì)量由實(shí)驗(yàn)室的最高管理層決定

　　戴明(W.Edwards.Deming，世界著名質(zhì)量管理專家，他因?qū)κ澜缳|(zhì)量管理發(fā)展作出的卓越貢獻(xiàn)而享譽(yù)全球。作為質(zhì)量管理的先驅(qū)，戴明學(xué)說對(duì)國際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響。本刊注)一直堅(jiān)持一個(gè)原則，他只愿意和最高管理層有決心改善質(zhì)量的公司攜手。他對(duì)通用汽車公司(GM)首席執(zhí)行官和總裁們說:“你不知道質(zhì)量是由最高決策圈決定的嗎？就質(zhì)量而言，你比任何人都有更重要的責(zé)任。如果你不來，一個(gè)人也別來。”

　　只有實(shí)驗(yàn)室決策層承擔(dān)起改進(jìn)質(zhì)量的責(zé)任，質(zhì)量管理才會(huì)有效。改進(jìn)質(zhì)量的根本是改進(jìn)管理，建立質(zhì)量價(jià)值觀。最高管理層首先要作出回答:是著眼長遠(yuǎn)，以質(zhì)量取勝，爭取回頭客，還是以短期的經(jīng)濟(jì)收益為單一的奮斗目標(biāo)？是鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)合作，推崇統(tǒng)一的價(jià)值觀，還是鼓勵(lì)內(nèi)部競爭，堅(jiān)持以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)衡量一切？是勇敢地面對(duì)變化，冒著失敗與挫折的風(fēng)險(xiǎn)去創(chuàng)新，還是回避、拖延、推諉？

　　誰制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)？誰可以通過增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)、積極性和參與程度，在實(shí)驗(yàn)室中促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？誰來確保員工關(guān)注顧客需求？誰來確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)？誰來確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)？誰來確保獲得必要的資源？誰來定期評(píng)審質(zhì)量管理體系？誰來決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施？

　　以上問題都只有唯一的答案:最高管理者。他確立和協(xié)調(diào)實(shí)驗(yàn)室的宗旨、戰(zhàn)略方向、發(fā)展規(guī)劃和內(nèi)部組織，在質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)中起到了關(guān)鍵和主導(dǎo)作用。也許有人認(rèn)為，“實(shí)驗(yàn)室最高管理者可以把質(zhì)量工作全權(quán)委托給質(zhì)量主管?！钡?，正如手臂不能取代大腦，沒有人可以替代最高管理者。質(zhì)量低下、管理混亂是質(zhì)量主管的管理不到位，是質(zhì)量管理部門的失職，更是最高管理者的缺位。最高管理層不僅是解決問題的關(guān)鍵，更是造成問題的主因和根本。   

　　二、最高管理者理應(yīng)是質(zhì)量管理的專家

　　實(shí)驗(yàn)室最高管理者必須有深切的認(rèn)識(shí)，如果自己不能以身作則，積極參與質(zhì)量改進(jìn)，并且深入了解這些過程的運(yùn)作，那么員工就會(huì)把質(zhì)量管理當(dāng)作短暫性的活動(dòng)，只是為了應(yīng)付考核或評(píng)審，從而不會(huì)產(chǎn)生任何實(shí)際效果。

　　質(zhì)量管理活動(dòng)必須在最高管理者的指導(dǎo)和推動(dòng)下，得到實(shí)驗(yàn)室全體員工的認(rèn)同和參與。最高管理者應(yīng)通過學(xué)習(xí)，使自己成為質(zhì)量管理的專家。為使質(zhì)量管理活動(dòng)真正取得效果，就要求人們改變傳統(tǒng)思維模式、改變思想觀念、改變處世態(tài)度、改變行為方式，而這些改變是不可能一蹴而就的。如果沒有這樣的思想準(zhǔn)備，質(zhì)量管理活動(dòng)就難以持之以恒地開展下去。如果最高管理者沒有堅(jiān)定的質(zhì)量信念和遠(yuǎn)見，在遇到困難和問題時(shí)也就難以保持清醒的頭腦。

　　在面臨問題時(shí)，不僅質(zhì)量管理部門和質(zhì)量主管要開動(dòng)腦筋予以解決，最高管理者也要直面問題，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，堅(jiān)定地支持質(zhì)量部門采取糾正或預(yù)防措施，為從根本解決質(zhì)量問題提供必要資源，以持續(xù)促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。繼摩托羅拉公司之后，韋爾奇采用并改進(jìn)的6σ質(zhì)量管理法使GE登上了贏利的巔峰。   

　　三、管理層各部門之間要有橫向溝通的渠道

　　實(shí)驗(yàn)室越龐大，部門越復(fù)雜，為了解決問題，越需要管理層諸領(lǐng)導(dǎo)之間充分交流，使實(shí)驗(yàn)室的全體員工、各部門之間進(jìn)行無障礙的溝通，以創(chuàng)造坦誠交談的氣氛。只有大家心情放松，才能真心地交談。為此，最高管理層內(nèi)部首先要開誠布公。當(dāng)質(zhì)量管理工作涉及幾個(gè)部門時(shí)，最高管理者要發(fā)揮銜接斷層的職能，施展溝通的技巧，展現(xiàn)協(xié)調(diào)的功能。

　　實(shí)驗(yàn)室的管理部門具有組織協(xié)調(diào)職能，其工作往往涉及幾個(gè)部門，所以不僅要會(huì)發(fā)現(xiàn)問題，還要會(huì)通過橫向溝通解決問題。部門領(lǐng)導(dǎo)要維系部門和部門的交流，以實(shí)驗(yàn)室的共同目標(biāo)為使命，以團(tuán)隊(duì)的勝利為榮。   

　　四、領(lǐng)導(dǎo)者不僅是單純的管理者

　　長期以來人們普遍認(rèn)為，管理就是監(jiān)視、監(jiān)管、監(jiān)控，意味著“控制”，意味著“復(fù)雜、瑣碎而不是簡單化”，意味著多得數(shù)不清的文件。管理者的任務(wù)是監(jiān)視部下的工作，他們編制各類圖形、表格，分析各種數(shù)據(jù)，而對(duì)服務(wù)和顧客知之甚少，他們的成績按財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來衡量，而不是以是否提高技術(shù)水平、創(chuàng)造最優(yōu)的服務(wù)和是否得到顧客的尊崇為標(biāo)準(zhǔn)。管理層只要確信基層的工作正常運(yùn)行，就不必接觸基層的員工，也不給基層以決策的機(jī)會(huì)，而總是在復(fù)雜事務(wù)的細(xì)節(jié)里打轉(zhuǎn)。這一切表面上看，似乎都很正常。實(shí)際上，現(xiàn)在人們的認(rèn)識(shí)已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，作為一個(gè)好的管理者，同時(shí)也必須是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。

　　實(shí)驗(yàn)室管理者告訴你什么可以做，什么不能做，怎么動(dòng)手，而實(shí)驗(yàn)室領(lǐng)導(dǎo)者則清楚地描繪出實(shí)驗(yàn)室遠(yuǎn)景構(gòu)想來激發(fā)人們的努力。領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異就好比思想與行為。管理是有效地把事情做好，領(lǐng)導(dǎo)則是確定所做的事是否正確；管理是在成功的階梯上努力往上爬，領(lǐng)導(dǎo)則指出所爬階梯是否靠在正確的墻上。領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注方向、遠(yuǎn)景、目標(biāo)、意圖、效果，而管理者關(guān)注效率、方式和短期效應(yīng)。

　　在確定工作進(jìn)度方面，管理體現(xiàn)為制定計(jì)劃、精打細(xì)算，做好準(zhǔn)備和預(yù)算工作，將目標(biāo)、任務(wù)做細(xì)致劃分，建立時(shí)間表，然后將任務(wù)斟酌分派，以期取得最佳效果；領(lǐng)導(dǎo)體現(xiàn)為確定目標(biāo)，描繪發(fā)展遠(yuǎn)景和方向，注重靈活把握，為可能的變化留出余地。

　　在確定實(shí)驗(yàn)室員工行為方面，管理體現(xiàn)為組織和調(diào)度，確定完成既定目標(biāo)所需要的人員結(jié)構(gòu)，然后調(diào)動(dòng)得力人員來充實(shí)它，明確工作分工和職責(zé)范圍，制定相應(yīng)的規(guī)定、政策來指導(dǎo)和適當(dāng)?shù)丶s束工作人員；領(lǐng)導(dǎo)體現(xiàn)為以身作則，身體力行，力求人人都有明確的努力目標(biāo)和努力方向，獎(jiǎng)懲分明。

　　在實(shí)驗(yàn)室任務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，管理體現(xiàn)為控制和解決問題，隨時(shí)了解工作過程中出現(xiàn)的問題和困難，采取有效措施予以解決；領(lǐng)導(dǎo)體現(xiàn)在鼓舞士氣，推動(dòng)工作，關(guān)心下屬，隨時(shí)了解他們的想法和需要，鼓勵(lì)他們克服各種困難，確保目標(biāo)和任務(wù)順利完成。

　　在實(shí)驗(yàn)室完成的結(jié)果方面，管理體現(xiàn)為行為的預(yù)見性和條理性，使之產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果，諸如顧客希望得到的及時(shí)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室股東希望的資金合理使用等；領(lǐng)導(dǎo)體現(xiàn)在通過改善和加強(qiáng)人際關(guān)系，為實(shí)驗(yàn)室的競爭注入新的活力。

　　在實(shí)驗(yàn)室發(fā)展?jié)u趨緩慢的時(shí)候，實(shí)驗(yàn)室越需要領(lǐng)導(dǎo)者來創(chuàng)造增長。在低增長年代，領(lǐng)導(dǎo)者越有挑戰(zhàn)的勇氣，實(shí)驗(yàn)室就越能在逆境中取勝。領(lǐng)導(dǎo)者充滿活力，不斷開發(fā)并實(shí)踐構(gòu)想，而最重要的是，他們把思想像野火般散發(fā)出去，照亮整個(gè)實(shí)驗(yàn)室。   

　　五、最高管理者是內(nèi)環(huán)境的創(chuàng)造者

　　實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)環(huán)境包括實(shí)驗(yàn)室的組織文化和運(yùn)行條件。運(yùn)行條件是維持運(yùn)行的必要條件，主要是指人員、組織結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施、薪酬、運(yùn)行機(jī)制以及各種內(nèi)部管理制度。領(lǐng)導(dǎo)者不僅是宗旨和方向的指引者，也是實(shí)驗(yàn)室內(nèi)環(huán)境的創(chuàng)造者，他們應(yīng)用自身的力量，為員工注入活力、挖掘創(chuàng)造力，催人奮進(jìn)，同時(shí)控制大局，把握方向。

　　領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀對(duì)實(shí)驗(yàn)室文化起著主導(dǎo)作用。為人坦誠、光明磊落的領(lǐng)導(dǎo)者營建的是透明、開放的文化；互相信任的領(lǐng)導(dǎo)者營建的是合作的文化；熱愛學(xué)習(xí)的領(lǐng)導(dǎo)者營建的是學(xué)習(xí)的文化；努力工作的領(lǐng)導(dǎo)者營建的是敬業(yè)的文化；追求卓越的領(lǐng)導(dǎo)者營建的是質(zhì)量至上的文化；敢于嘗試新生事物的領(lǐng)導(dǎo)者營建的是創(chuàng)新的文化。領(lǐng)導(dǎo)的工作能力與價(jià)值取向引導(dǎo)實(shí)驗(yàn)室文化，也極大地影響著實(shí)驗(yàn)室未來的發(fā)展。