質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在實(shí)驗(yàn)室中的應(yīng)用系列講座 

中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院  施昌彥  江西省計(jì)量測(cè)試研究院  虞惠霞

　　質(zhì)量改進(jìn)原則五:管理的系統(tǒng)方法
　　“將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！?br>    

　　一、系統(tǒng)由過(guò)程構(gòu)成

　　系統(tǒng)又稱(chēng)體系，是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素(過(guò)程)的組合，要素(過(guò)程)的排列、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)在建立之初就有目標(biāo)，而實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)則依靠過(guò)程方法。一個(gè)系統(tǒng)以流程形式將一系列過(guò)程聯(lián)系到一起，而一個(gè)系統(tǒng)有可能是某個(gè)更大系統(tǒng)的過(guò)程之一，一個(gè)過(guò)程也可以看成是某個(gè)稍小的系統(tǒng)。

　　實(shí)驗(yàn)室為滿(mǎn)足顧客的需要，要改進(jìn)系統(tǒng)和過(guò)程的有效性及效率。有效性包括信息的流通、原因和結(jié)果關(guān)系的不確定性及信息反饋的時(shí)間跨度。效率包括所需要的時(shí)間、所花費(fèi)的最低成本以及適應(yīng)性。過(guò)程效率的有效性是質(zhì)量的五個(gè)源泉之一(其他四個(gè)分別是不斷改進(jìn)的管理、全面質(zhì)量控制、解決問(wèn)題的能力、發(fā)展并不斷改進(jìn)文化)。

　　管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法都著重于關(guān)注顧客(包括內(nèi)部顧客)，并通過(guò)識(shí)別實(shí)驗(yàn)室內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程以及隨后的持續(xù)改進(jìn)來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度，從而促進(jìn)過(guò)程和體系改進(jìn)，以提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

　　過(guò)程方法側(cè)重于研究單個(gè)相對(duì)獨(dú)立的過(guò)程，即過(guò)程的輸入、輸出、活動(dòng)、資源，以及該過(guò)程和其他相關(guān)過(guò)程的關(guān)系，通過(guò)對(duì)資源和活動(dòng)的管理，達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。

　　系統(tǒng)方法則側(cè)重于研究若干個(gè)過(guò)程乃至過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組成的體系，以及體系運(yùn)作如何有效地實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室的目標(biāo)，通過(guò)優(yōu)化和協(xié)調(diào)運(yùn)作過(guò)程，實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室整體優(yōu)化。

　　一個(gè)系統(tǒng)至少由兩個(gè)或更多要素(過(guò)程)組成，且符合如下三個(gè)條件:系統(tǒng)每一要素(過(guò)程)的行為會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)的行為；系統(tǒng)每一要素(過(guò)程)的行為之間相互依賴(lài)并共同影響整個(gè)系統(tǒng)；每一個(gè)小系統(tǒng)都會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)，但沒(méi)有一個(gè)會(huì)獨(dú)立影響整個(gè)系統(tǒng)。

　　在普通系統(tǒng)中存在以下四個(gè)普遍規(guī)律:一個(gè)系統(tǒng)越大，就越需要更多的資源來(lái)維持它每天的運(yùn)行；系統(tǒng)總是更大系統(tǒng)的一部分，系統(tǒng)總是可以被分解成更小的系統(tǒng)；人造系統(tǒng)隨著時(shí)間會(huì)有變大的趨勢(shì)；如果一個(gè)系統(tǒng)的每一部分單獨(dú)以最佳狀態(tài)運(yùn)行，那么整個(gè)系統(tǒng)將不可能以最有效的狀態(tài)運(yùn)行。    

　　二、樹(shù)立系統(tǒng)思考的觀念

　　系統(tǒng)思考是指管理者自覺(jué)地運(yùn)用系統(tǒng)理論和系統(tǒng)方法，對(duì)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)分析，旨在優(yōu)化管理的整體功能，取得更好的管理效果。系統(tǒng)思考幫助我們看清全貌，事實(shí)上，摒棄部分最佳就是整體最佳的分割式思考，旨在尋求整體完美的動(dòng)態(tài)搭配。在一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)中，許多過(guò)程(要素)相互作用，利弊往往是聯(lián)系在一起的，如果沒(méi)有系統(tǒng)思考的觀念，實(shí)驗(yàn)室預(yù)期目標(biāo)顯然是很難實(shí)現(xiàn)的。

　　在實(shí)驗(yàn)室這個(gè)系統(tǒng)中，一項(xiàng)方針或政策的出臺(tái)可能導(dǎo)致人力、物力、財(cái)力、技術(shù)等資源的重新配置，導(dǎo)致實(shí)驗(yàn)室員工之間為奪取資源發(fā)生新的相互作用。在這個(gè)動(dòng)態(tài)而相互聯(lián)系的系統(tǒng)中，不僅要求管理者把握整體，用系統(tǒng)分析的方法實(shí)施實(shí)驗(yàn)室管理，也要求每個(gè)員工以系統(tǒng)思考的方法來(lái)觀察、看待和處理問(wèn)題。

　　在實(shí)驗(yàn)室管理中，有時(shí)會(huì)遇到這樣的問(wèn)題:為了創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和減少單位核算的成本，管理者出臺(tái)了新的鼓勵(lì)措施，在利益驅(qū)動(dòng)下有的員工降低了應(yīng)有的質(zhì)量要求，忽視了潛在不符合項(xiàng)的預(yù)防措施，忽視了顧客的實(shí)際需求，忽視了新項(xiàng)目的開(kāi)拓。這種做法沒(méi)有樹(shù)立系統(tǒng)思考的觀念，從長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)看顯然是得不償失的。    

　　三、對(duì)系統(tǒng)基模的認(rèn)識(shí)

　　系統(tǒng)思考的意義在于看清復(fù)雜事物背后的形態(tài)結(jié)構(gòu)。由于這種形態(tài)結(jié)構(gòu)一再出現(xiàn)，彼得·圣吉給出了它們的基本模型，稱(chēng)為系統(tǒng)基模。不斷增強(qiáng)的反饋、反復(fù)調(diào)節(jié)的反饋、時(shí)間的滯延是系統(tǒng)基模的三個(gè)主要方面。

　　不斷增強(qiáng)的反饋是成長(zhǎng)的引擎，滾雪球效應(yīng)、連鎖反應(yīng)、惡性循環(huán)都是不斷增強(qiáng)的反饋。反復(fù)調(diào)節(jié)的反饋是系統(tǒng)追求穩(wěn)定和平衡的一種力量，一個(gè)自我調(diào)節(jié)的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行糾正，以維持這種狀態(tài)。時(shí)間的滯延是行動(dòng)和結(jié)果的時(shí)間差。

　　行動(dòng)與結(jié)果之間的時(shí)間滯延超出我們的預(yù)期，或者我們還不能認(rèn)清不斷增強(qiáng)的負(fù)反饋是什么原因造成的，我們就幾乎無(wú)法從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，以致我們不斷地犯著同樣的錯(cuò)誤。為此，我們需要提高學(xué)習(xí)的速度，改善我們的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，在不斷增強(qiáng)的反饋的激勵(lì)下，調(diào)節(jié)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)自我糾正的能力。

　　就實(shí)驗(yàn)室系統(tǒng)而言，其質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，除了表現(xiàn)在各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)處于受控狀態(tài)外，還表現(xiàn)在質(zhì)量體系具有自我糾正、減少或預(yù)防不符合的能力，具有調(diào)節(jié)反饋、自我完善、自我發(fā)展的能力。    

　　四、系統(tǒng)思考與管理者職責(zé)

　　要有系統(tǒng)思考的觀念，懂得質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)，是實(shí)驗(yàn)室這個(gè)更大系統(tǒng)的組成部分。在這個(gè)系統(tǒng)中，高級(jí)管理層和中級(jí)管理層的職責(zé)是不同的。

　　在一個(gè)中等規(guī)模的實(shí)驗(yàn)室，高級(jí)管理層組成戰(zhàn)略計(jì)劃系統(tǒng)，中級(jí)管理層為戰(zhàn)略計(jì)劃提供決策支持，并具體組織實(shí)驗(yàn)室的業(yè)務(wù)操作。

　　一個(gè)勝任的操作層面的管理者應(yīng)能推動(dòng)實(shí)驗(yàn)室部門(mén)間的溝通和合作關(guān)系，強(qiáng)調(diào)并在基層推行效率哲學(xué)，成為質(zhì)量小組領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)的促進(jìn)者，建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，培訓(xùn)和促進(jìn)員工利用各種溝通渠道提出建議，展示向上級(jí)報(bào)告的寫(xiě)作能力。    

　　五、質(zhì)量問(wèn)題往往出在系統(tǒng)上

　　變動(dòng)性或變異(variation)是一種不可避免地存在于系統(tǒng)每個(gè)輸出之間的差別，引起變動(dòng)性或變異有普通原因和特殊原因兩種。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，就要對(duì)系統(tǒng)加以控制以便識(shí)別和減少變動(dòng)性。

　　從統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制學(xué)(SPC)來(lái)看，系統(tǒng)能力是指一個(gè)穩(wěn)定系統(tǒng)的固有變動(dòng)性的范圍，也就是由該穩(wěn)定系統(tǒng)數(shù)據(jù)算得的系統(tǒng)控制限的范圍。而顧客要求的是可接受的變動(dòng)性范圍，即所謂的規(guī)定極限。一個(gè)系統(tǒng)滿(mǎn)足規(guī)定極限的能力，取決于該系統(tǒng)的穩(wěn)定性、變動(dòng)性范圍和目標(biāo)點(diǎn)。要使系統(tǒng)滿(mǎn)足顧客要求，就必須使系統(tǒng)穩(wěn)定，變動(dòng)性范圍等于或小于規(guī)定極限的范圍，目標(biāo)點(diǎn)瞄準(zhǔn)規(guī)定極限的中心，即入口中心(如圖1所示)。    

    圖1  系統(tǒng)能力圖解

　　要改進(jìn)系統(tǒng)的能力，就要找出引起變動(dòng)性的原因，識(shí)別來(lái)自普通原因還是特殊原因。我們可能會(huì)錯(cuò)誤地把變動(dòng)性的原因全部歸結(jié)為特殊原因，而事實(shí)上，沒(méi)有規(guī)律性的變動(dòng)常常是由系統(tǒng)本身造成的。根據(jù)戴明的估算:“在絕大多數(shù)的系統(tǒng)或業(yè)務(wù)情況下，94%的問(wèn)題來(lái)自于系統(tǒng)本身，而只有6%是特殊問(wèn)題?！痹谌魏我粋€(gè)趨于穩(wěn)定的系統(tǒng)中，問(wèn)題的出現(xiàn)若是由系統(tǒng)本身引起的，管理者要對(duì)此負(fù)責(zé)。

　　因此，當(dāng)實(shí)驗(yàn)室暴露出問(wèn)題時(shí)，問(wèn)題絕大多數(shù)是出在質(zhì)量管理體系和程序的規(guī)定上，而不是員工身上。一些人由于沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)系統(tǒng)觀念，不了解系統(tǒng)是有能力限制的，不了解系統(tǒng)的穩(wěn)定性，也不了解引起系統(tǒng)變動(dòng)性的原因特性，錯(cuò)把普通原因(系統(tǒng)造成的)引起的質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)作是特殊原因(個(gè)人造成的)引起的，把絕大多數(shù)情況下由質(zhì)量系統(tǒng)本身造成的問(wèn)題，轉(zhuǎn)嫁到對(duì)系統(tǒng)無(wú)能為力的員工身上。

　　一個(gè)系統(tǒng)的小毛病可能很多，會(huì)持續(xù)存在并引起該系統(tǒng)的變動(dòng)性，但這些都是普通原因，系統(tǒng)是穩(wěn)定的，一旦出現(xiàn)了特殊少見(jiàn)的“小毛病”，它很可能是一個(gè)特殊原因，可能使系統(tǒng)失去穩(wěn)定性。

　　例如，自從一個(gè)新手進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室某部門(mén)以來(lái)，該部門(mén)的不符合項(xiàng)數(shù)量顯著增加，這可能是由于新手不能勝任他的工作所致的。就這個(gè)貌似特殊原因引起的系統(tǒng)變動(dòng)性，部門(mén)負(fù)責(zé)人要對(duì)此負(fù)責(zé)，因?yàn)樗麤](méi)有培訓(xùn)好新手。    

　　六、改進(jìn)質(zhì)量不能只依靠大規(guī)模檢查

　　人們常常采取增加實(shí)驗(yàn)室監(jiān)督員和監(jiān)督頻次的方法來(lái)提高證書(shū)/報(bào)告的質(zhì)量，但即使正確使用這一方法，其作用也是極其有限的。因?yàn)樗荒馨l(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)中的問(wèn)題，只是阻止錯(cuò)誤的結(jié)果到達(dá)顧客手中，而在人力、物力上卻消耗過(guò)多(例如造成返工)；如果使用不當(dāng)，還會(huì)干擾穩(wěn)定的實(shí)驗(yàn)室系統(tǒng)，變成替罪羊。

　　我們有時(shí)把改進(jìn)的希望寄托在新上任的實(shí)驗(yàn)室領(lǐng)導(dǎo)者身上，但如果沒(méi)有建立穩(wěn)定的系統(tǒng)，改進(jìn)也不能長(zhǎng)久維持下去。因此，作為最高管理者首先要建立質(zhì)量管理體系，確保其充分、有效地運(yùn)行。

　　一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題出現(xiàn)的顯著特征之一是:“這種情況已經(jīng)存在好幾年了?！比绻扇×烁倪M(jìn)措施，“有改變卻無(wú)改善”，實(shí)驗(yàn)室就要用系統(tǒng)的觀點(diǎn)去思考，從系統(tǒng)上著手解決問(wèn)題，運(yùn)用知識(shí)和洞察力，保持足夠的耐心，去追求優(yōu)良系統(tǒng)的維護(hù)、改進(jìn)和創(chuàng)新。完善的體系，使得平凡的人也能做出不平凡的事。理想的狀況是:由一般人做普通的努力，加上優(yōu)良的傳統(tǒng)，來(lái)達(dá)到卓越的效果。