一、問(wèn)題的提出

　　檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可準(zhǔn)則(ISO/IEC17025:1999)要求對(duì)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量體系的方針和目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量手冊(cè)中予以規(guī)定，并規(guī)定了至少應(yīng)包括的內(nèi)容。工作實(shí)踐證明，如果質(zhì)量方針和目標(biāo)不切合實(shí)際或出現(xiàn)偏離，則在管理評(píng)審中無(wú)法對(duì)質(zhì)量體系現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定，應(yīng)該引起我們的足夠重視。   

　　二、質(zhì)量方針、目標(biāo)的作用及制定

　　1.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用
　　按照2000版9000族標(biāo)準(zhǔn)，最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則來(lái)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向”；質(zhì)量目標(biāo)是指“在質(zhì)量方面所追求的目的”。按中文定義，方針是引導(dǎo)事業(yè)前進(jìn)的方向和目標(biāo)；而目標(biāo)則是尋求的對(duì)象，是想要達(dá)到的境地，也即奮斗目標(biāo)。由此，我們不難看出中文中關(guān)于方針和目標(biāo)的定義與檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可準(zhǔn)則(ISO/IEC17025:1999)中規(guī)定至少應(yīng)包括的內(nèi)容是一致的。

　　質(zhì)量方針是實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是實(shí)驗(yàn)室經(jīng)營(yíng)方針的組成部分。質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾，是管理評(píng)審的重要輸入。

　　建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為實(shí)驗(yàn)室提供了關(guān)注的焦點(diǎn)，兩者應(yīng)確定預(yù)期的結(jié)果并利用其資源達(dá)到這些預(yù)期的結(jié)果，質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。

　　2.質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定
　　質(zhì)量方針應(yīng)包括實(shí)驗(yàn)室的組織目標(biāo)和顧客的期望及需求，切忌空洞抽象和不聯(lián)系實(shí)際，應(yīng)綜合考慮內(nèi)外部因素。對(duì)內(nèi)部因素，首先應(yīng)考慮實(shí)驗(yàn)室的中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、過(guò)去的年度業(yè)績(jī)、現(xiàn)有資源、目前的管理水平等；對(duì)外部因素，應(yīng)考慮有關(guān)的法律法規(guī)、社會(huì)發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門(mén)的宏觀管理要求、國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的發(fā)展水平、其他相關(guān)方面的需求、期望和滿意程度、顧客的預(yù)期或期望滿意程度等。并有必要考慮實(shí)驗(yàn)室能力、背景、文化技術(shù)和市場(chǎng)趨向，應(yīng)使用容易理解的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，要確保各種人員都能理解，并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，做到能抵制和糾正不符合質(zhì)量方針的現(xiàn)象和行為。

　　因此，在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)注意為使組織成功，將來(lái)所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型、預(yù)期或期望的顧客(用戶)滿意程度、其他相關(guān)的需求和期望、合作者潛在貢獻(xiàn)以及標(biāo)準(zhǔn)改變后所要求的資源等。

　　例如，某實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量方針是:數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠、結(jié)論科學(xué)公正、管理嚴(yán)格規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效；質(zhì)量目標(biāo)是:“創(chuàng)建高質(zhì)量、高水平、高效率的國(guó)內(nèi)一流實(shí)驗(yàn)室”和“在用社會(huì)公用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)100%合格有效；在用測(cè)量設(shè)備100%合格有效；檢校驗(yàn)人員有效取證率100%；檢校驗(yàn)工作100%遵循現(xiàn)行有效的技術(shù)規(guī)范；出具的證書(shū)和報(bào)告合格率99.9%以上”。首先，這個(gè)質(zhì)量目標(biāo)的前半部分過(guò)于抽象空洞，無(wú)法在管理評(píng)審中進(jìn)行檢查、對(duì)照和考核。后半部分，筆者認(rèn)為這個(gè)實(shí)驗(yàn)室作為一個(gè)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)，所述前四個(gè)均是法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)必須要做到的，并非該機(jī)構(gòu)的質(zhì)量宗旨和追求的目標(biāo)。至于出具的證書(shū)和報(bào)告合格率99.9%以上，筆者持肯定的態(tài)度，但對(duì)于這一條的檢查、考核，應(yīng)制定相應(yīng)的考核程序。同樣，筆者認(rèn)為某校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室“尋找社會(huì)需求、管理嚴(yán)格規(guī)范、檢測(cè)科學(xué)可靠、服務(wù)及時(shí)周到”的質(zhì)量方針和“證書(shū)/報(bào)告數(shù)據(jù)或結(jié)論差錯(cuò)率為零，其他差錯(cuò)率低于2%；年度客戶滿意率達(dá)96%以上，今后3年內(nèi)每年遞增1%；今后3年內(nèi)每年增加校準(zhǔn)/檢測(cè)項(xiàng)目不少于3項(xiàng)；收費(fèi)100%依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)或與顧客協(xié)商”的質(zhì)量目標(biāo)有其可取之處。

　　再如，某制造業(yè)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求得到滿足而制定的質(zhì)量方針是:“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上、遵信守約”。為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針，其總的質(zhì)量目標(biāo)為:

　　1.常規(guī)產(chǎn)品成品合格率達(dá)到95%，今后3年內(nèi)每年遞增1%。
　　2.常規(guī)產(chǎn)品零部件合格率達(dá)到93%，今后3年內(nèi)每年遞增1%。
　　3.開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品總體一次成功。

　　與質(zhì)量相關(guān)的各部門(mén)應(yīng)根據(jù)組織總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門(mén)具體的工作目標(biāo)，保證目標(biāo)的順利完成。

　　這個(gè)質(zhì)量目標(biāo)，筆者認(rèn)為較好地體現(xiàn)了其在質(zhì)量體系中的作用，是一個(gè)可度量的質(zhì)量目標(biāo)。

　　總之，質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定應(yīng)按照它在質(zhì)量體系中的作用，既要包括實(shí)驗(yàn)室的組織目標(biāo)，又要滿足顧客的期望、需求，還要考慮實(shí)驗(yàn)室自身資源及市場(chǎng)趨向，應(yīng)用簡(jiǎn)單易懂的文字來(lái)表達(dá)，便于各種人員貫徹執(zhí)行。