我國的檢測單位多屬國有企事業(yè)單位或行政機(jī)構(gòu)的下屬部門，這不符合“檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是具有獨(dú)立法人資格、屬第三方性質(zhì)的中介服務(wù)組織”這一國際通行要求，因此必須重新定位，進(jìn)行市場化轉(zhuǎn)型。這對于長期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制影響的水質(zhì)檢驗(yàn)行業(yè)來說更是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。   

　　一、市場化之路

　　1.市場化轉(zhuǎn)型
　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國水質(zhì)檢測機(jī)構(gòu)近5000家，其中企業(yè)實(shí)驗(yàn)室約占40%，監(jiān)督檢測機(jī)構(gòu)約占30%，科研院校檢測機(jī)構(gòu)約占30%。安陽市水務(wù)總公司中心化驗(yàn)室成立于1963年，屬第一方檢驗(yàn)，規(guī)模小、儀器落后、人員素質(zhì)參差不齊。作為企業(yè)內(nèi)部科室，在經(jīng)濟(jì)實(shí)力、檢測能力、技術(shù)力量等環(huán)節(jié)上處于劣勢，而監(jiān)督檢測機(jī)構(gòu)和科研院校檢測機(jī)構(gòu)依靠其政府背景，具有無可比擬的先天優(yōu)勢。因此供水水質(zhì)檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室要想取得突破，必須依靠市場化之路發(fā)展壯大，在市場中鍛煉自己。

　　1997年安陽市水務(wù)總公司正式成立“安陽市水務(wù)總公司中心化驗(yàn)室”，并于當(dāng)年通過計(jì)量認(rèn)證，成為經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算、自收自支、自負(fù)盈虧的市場化經(jīng)濟(jì)實(shí)體，正式進(jìn)入市場運(yùn)作階段。

　　2.硬件建設(shè)
　　實(shí)施市場化運(yùn)作后，我們先后通過母公司和社會渠道籌措資金約180萬元，相繼購置了HP1100液相色譜儀、SP3400氣相色譜儀、WFX1F2B2原子吸收分光光度計(jì)、BH1217放射性測定儀等先進(jìn)分析儀器。2003年斥資100余萬元對實(shí)驗(yàn)室設(shè)施進(jìn)行了全面更新，同時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)要求對實(shí)驗(yàn)室布局進(jìn)行優(yōu)化，建成了項(xiàng)目齊全、質(zhì)量可靠、初具現(xiàn)代化規(guī)模的區(qū)域性飲用水水質(zhì)檢測中心。

　　3.軟件建設(shè)
　　 (1)制度建設(shè)
　　為適應(yīng)新形勢，2002年我們在河南省同行業(yè)中率先通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2003年又依據(jù)新頒布的《產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)計(jì)量認(rèn)證/審查認(rèn)可(驗(yàn)收)評審準(zhǔn)則》的規(guī)定，編制了新的《安陽市水務(wù)總公司中心化驗(yàn)室質(zhì)量手冊》、《程序文件》和《作業(yè)指導(dǎo)書》，并完善了《內(nèi)部獎(jiǎng)懲管理辦法》，使各項(xiàng)工作有“法”可依、有章可循，順利通過了省級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的實(shí)驗(yàn)室計(jì)量認(rèn)證復(fù)檢。

　　(2)人才隊(duì)伍建設(shè)
    實(shí)驗(yàn)室市場競爭歸根到底是人才的競爭，我們在逐步淘汰分流一批人員的同時(shí)，引進(jìn)專業(yè)對口、責(zé)任心強(qiáng)的大中專畢業(yè)生充實(shí)化驗(yàn)隊(duì)伍，同時(shí)加大對現(xiàn)有人員的培訓(xùn)力度，促使整體技能水平不斷提高。

　　(3)開拓市場
    改革后我們的收入來源分兩大塊，一部分來自母公司的水質(zhì)檢測費(fèi)用，其余為社會收入。母公司這塊收入相對穩(wěn)定，所以業(yè)務(wù)增長點(diǎn)主要在于社會收入這一塊。要想提高社會收入，必須以高質(zhì)量的檢測結(jié)果為前提，在這方面無捷徑可走，踏踏實(shí)實(shí)做好質(zhì)量控制、提高檢驗(yàn)結(jié)果的可靠性是唯一選擇。

　　在保證檢驗(yàn)質(zhì)量的前提下，做好市場的關(guān)鍵在于服務(wù)，對內(nèi)我們要求員工樹立服務(wù)意識，對外我們采取“走出去、請進(jìn)來”的公關(guān)策略。一方面我們走出去及時(shí)捕捉市場信息，向潛在客戶宣傳自身。另一方面我們請部分客戶來參觀、交流，使他們在良好的檢驗(yàn)環(huán)境中對我們員工積極向上的精神風(fēng)貌、嫻熟的操作技能、嚴(yán)格的質(zhì)量控制有深刻的認(rèn)識。這樣就改變了過去的“等、靠、要”的呆板做法，變?yōu)橹鲃映鰮簟ふ沂袌?，在?shí)戰(zhàn)中錘煉隊(duì)伍，這也是我們改制以來獲得的最為寶貴的精神財(cái)富。

　　此外，“售后服務(wù)”也是一個(gè)很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，我們的產(chǎn)品是以檢驗(yàn)報(bào)告為載體的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。有一次，濮陽某單位在收到檢驗(yàn)報(bào)告后提出質(zhì)疑，“與以前的結(jié)果不太一致”，針對這種情況，我們檢查了當(dāng)批水樣的檢驗(yàn)及質(zhì)量控制記錄，隨后又專門重新采樣進(jìn)行免費(fèi)復(fù)檢，結(jié)果證明都沒有問題。我們專門將復(fù)檢結(jié)果和分析結(jié)論郵寄給他們，最終得到了對方的理解和認(rèn)可。雖然我們這次在路費(fèi)、復(fù)檢費(fèi)用等方面花費(fèi)了近3000元，但我們這種“客戶至上”的服務(wù)理念贏得了客戶的信任。   

　　二、成效

　　1.經(jīng)濟(jì)效益顯著增長
　　市場化的根本目的是取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，彌補(bǔ)資金缺口。轉(zhuǎn)型前實(shí)驗(yàn)室每年的社會收入基本不超過5000元，轉(zhuǎn)型后收入逐年增長，2004年全年社會收入為14.3萬元，增長約28倍。

　　2.檢驗(yàn)水平逐步提高
　　隨著人員素質(zhì)和技能水平的提高，檢驗(yàn)質(zhì)量大大提高，檢驗(yàn)差錯(cuò)率只有2%。在檢驗(yàn)?zāi)芰Ψ矫?，也從改制前只能檢驗(yàn)簡單的十幾項(xiàng)飲用水指標(biāo)到現(xiàn)在檢驗(yàn)?zāi)芰w了GB5749-1985《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、GB17324-1998《瓶裝飲用純凈水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、CJ94-1999《飲用凈水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》的全部指標(biāo)和《飲用天然礦泉水》、《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《地下水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的絕大部分指標(biāo)。在參加國家建設(shè)部和省建設(shè)廳、省水協(xié)組織的水質(zhì)檢驗(yàn)質(zhì)量控制考核中，考核項(xiàng)目的優(yōu)秀率達(dá)100%。

　　3.工作效率顯著提高
　　首先表現(xiàn)在出具報(bào)告時(shí)間縮短了，以往分析一個(gè)飲用水全部分析樣品從接樣到出具檢驗(yàn)報(bào)告大約要15天到30天，現(xiàn)在最快3天就可以送達(dá)客戶手中。其次，如果以人均年檢驗(yàn)樣品量為參考來評價(jià)工作效率的話，原先20人每年檢驗(yàn)樣品量250個(gè)，現(xiàn)在10人每年檢驗(yàn)樣品量達(dá)417個(gè)，工作效率提高了230%。
　　此外，檢驗(yàn)設(shè)備利用率也由原先的50%提高到70%，完好率基本維持在95%以上。

　　4.良好的社會效應(yīng)
　　由于我們堅(jiān)持“在飲用水及相關(guān)產(chǎn)品上下功夫、向質(zhì)量要效益”的原則，贏得了廣大客戶的信任，社會知名度上升，市場份額逐漸擴(kuò)大，與多家單位建立了長期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，業(yè)務(wù)半徑已輻射到周圍的濮陽、焦作、新鄉(xiāng)、鶴壁四個(gè)地級市。   

　　三、今后發(fā)展應(yīng)注意的幾點(diǎn)問題分析

　　1.拓展服務(wù)范圍，延伸服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈
　　作為水質(zhì)檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室，要圍繞“水質(zhì)檢測”這一中心橫向拓展、縱向延伸。所謂橫向也就是要利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢，拓展服務(wù)范圍，比如:在開展生活飲用水、純凈水、飲用凈水、礦泉水等產(chǎn)品檢測的基礎(chǔ)上，參照地表水、地下水、農(nóng)業(yè)灌溉用水、景觀娛樂用水、漁業(yè)用水等水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充完善檢驗(yàn)項(xiàng)目，為客戶提供多元化服務(wù)。所謂縱向，就是延伸產(chǎn)業(yè)鏈條(或者說是服務(wù)鏈條)。很多用戶在面對不合格的水質(zhì)檢測結(jié)果時(shí)往往不知所措，就像一個(gè)人拿到醫(yī)院的超標(biāo)檢查單一樣，需要由專業(yè)人員進(jìn)行分析、指導(dǎo)，提出治理方案。因此我們利用現(xiàn)有優(yōu)勢，為這一部分客戶提供跟進(jìn)服務(wù)——有償水處理技術(shù)服務(wù)，這也是落實(shí)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的雙贏策略。

　　2.提升技術(shù)實(shí)力，增強(qiáng)核心競爭力，樹立區(qū)域權(quán)威性
　　檢測市場完全放開后，競爭從某種意義上說是技術(shù)實(shí)力的競爭，因此要在兩方面下工夫:一是物的因素，在資金許可的情況下，加大檢驗(yàn)裝備的投入；二是人的因素，同樣的設(shè)備在不同人手中可以發(fā)揮出截然不同的效果，所以要改進(jìn)現(xiàn)有用人機(jī)制，健全激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制，加強(qiáng)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，努力造就一支善于學(xué)習(xí)、善于鉆研的戰(zhàn)斗集體，逐步樹立實(shí)驗(yàn)室在某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的區(qū)域權(quán)威性。

　　3.引進(jìn)先進(jìn)的管理和經(jīng)營理念，加大市場公關(guān)宣傳力度
　　嘗試?yán)闷矫婷襟w及電視廣告的優(yōu)勢，結(jié)合發(fā)放宣傳品等方式宣傳自身，樹立良好的公眾形象，強(qiáng)化客戶的認(rèn)知感，提升實(shí)驗(yàn)室的社會知名度。

　　4.進(jìn)一步強(qiáng)化“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的服務(wù)理念
　　培育員工的市場意識、危機(jī)意識和質(zhì)量意識，從檢驗(yàn)質(zhì)量、價(jià)格、報(bào)告出具時(shí)間、“售后”服務(wù)等諸多方面著手，滿足客戶要求。

　　“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是ISO9001中八項(xiàng)管理原則之一，它不能只停留在口頭上，應(yīng)當(dāng)深入到每一位員工的日常行為中?？蛻魧z驗(yàn)機(jī)構(gòu)最看重的是檢驗(yàn)質(zhì)量，一個(gè)樣品花費(fèi)了金錢但結(jié)果不準(zhǔn)確、不可信，那是絕對不能容忍的。其次是檢驗(yàn)收費(fèi)價(jià)格，要在內(nèi)部挖潛的基礎(chǔ)上，減少檢驗(yàn)成本、進(jìn)而降低收費(fèi)價(jià)格。再次就是報(bào)告出具時(shí)間，正如我們?nèi)メt(yī)院檢查想馬上知道結(jié)果一樣，很多用戶對于能在最短時(shí)間內(nèi)出具檢驗(yàn)報(bào)告的實(shí)驗(yàn)室會“情有獨(dú)鐘”。最后是服務(wù)，包括服務(wù)態(tài)度、水平和“售后服務(wù)”等。只有以上幾方面做好了，才能使顧客滿意，才能在市場中占有一席之地。   

　　四、結(jié)束語