現(xiàn)階段，開放和發(fā)展檢驗(yàn)校準(zhǔn)服務(wù)市場，推廣計(jì)量校準(zhǔn)量值溯源方式，是對(duì)現(xiàn)行量傳體系改革的重大舉措。在體系改革的沖擊和市場經(jīng)濟(jì)的洗禮下，建國以來長期受國家政策特殊支持的計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)暴露出許多薄弱的環(huán)節(jié)。中國的檢驗(yàn)校準(zhǔn)業(yè)如何才能生存和發(fā)展？這是每個(gè)計(jì)量工作者都必須面對(duì)和思考的問題。   

　　一、出路

　　改革開放至今，企業(yè)發(fā)展從“以產(chǎn)品為中心”、“以銷售為中心”、“以利潤為中心”已發(fā)展到“以客戶為中心”的階段，而且更深入和實(shí)質(zhì)地進(jìn)入了“以客戶滿意為中心”的商業(yè)模式。越來越多的企業(yè)都提出了“想客戶所想”、“客戶就是上帝”、“客戶的利益至高無上”、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等理念。作為以服務(wù)為主的計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)也應(yīng)如此。

　　將來計(jì)量校準(zhǔn)行業(yè)作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體組織，其發(fā)展進(jìn)程也應(yīng)遵循整個(gè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律。因此，企業(yè)現(xiàn)行的一些有效的運(yùn)營管理模式和方法對(duì)計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)的校準(zhǔn)市場運(yùn)作和管理具有借鑒和指導(dǎo)作用。進(jìn)入市場后的計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)的主要收入來源之一是校準(zhǔn)的服務(wù)性收費(fèi)。面對(duì)成百上千的企、事業(yè)單位的計(jì)量器具校準(zhǔn)，如何才能更好地為客戶服務(wù)，又怎樣才能更好地為客戶服務(wù)，如何實(shí)現(xiàn)行業(yè)的良性發(fā)展？筆者認(rèn)為，在改變觀念、提高測試設(shè)備水平和自身技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)是值得推薦的一種選擇。所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營策略，這是一種旨在改善經(jīng)營者與客戶之間的關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機(jī)制。其“以客戶滿意為中心”的思維方式可以作為我們服務(wù)客戶的指導(dǎo)思想，這與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)要“進(jìn)一步深化改革、加快發(fā)展，關(guān)鍵是改革，出路是創(chuàng)新”的體制改革的指導(dǎo)思路相吻合。   

　　二、需求分析

　　長期以來，盡管計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)是政府設(shè)置的技術(shù)服務(wù)性部門，但過去的服務(wù)行為和管理模式卻是被動(dòng)的，常常自覺或不自覺地把技術(shù)服務(wù)與政府行為劃等號(hào)，當(dāng)然也就談不上主動(dòng)地為客戶著想和提供周到細(xì)致的服務(wù)。計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)服務(wù)的客戶成千上萬，我們對(duì)如此眾多的客戶又真正了解多少？他們需要解決什么問題，對(duì)我們又有什么要求？不了解客戶需求就無法對(duì)他們加以區(qū)別并提供服務(wù)。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶，對(duì)細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場活動(dòng)，采取何種程度的關(guān)懷方式，才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度，這是傳統(tǒng)客戶關(guān)系處理方式所面臨的挑戰(zhàn)。

　　客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)無形的特點(diǎn)，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為我們自身帶來更多的利益?？蛻絷P(guān)懷還可以不斷地向相關(guān)領(lǐng)域擴(kuò)展，只要有客戶需求就有我們的市場?？蛻絷P(guān)懷的發(fā)展同服務(wù)質(zhì)量的提高及改進(jìn)是緊密聯(lián)系在一起、貫穿始終的。其實(shí)，從長期接觸企業(yè)的檢測工作中應(yīng)該可以了解到:企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理時(shí)，必須配備的計(jì)量器具需要購置咨詢、檢定/校準(zhǔn)、修理和維護(hù)。此外，測試操作人員上崗培訓(xùn)，配套的質(zhì)量管理體系建立和管理，測試設(shè)備使用成本策劃、專用檢測、試驗(yàn)設(shè)備委托研制等可以進(jìn)行延伸服務(wù)的內(nèi)容很多，關(guān)鍵是怎樣去挖掘這些潛在的市場。用我們的真誠關(guān)懷使客戶找到做“上帝”的感覺，體會(huì)到“物有所值”，確實(shí)能幫助其提高產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)，也對(duì)我們積極參與市場競爭有好處。   

　　三、實(shí)施設(shè)想

　　CRM是作為客戶關(guān)系管理理念被現(xiàn)代經(jīng)營管理者廣泛推崇的一種管理模式。推廣到計(jì)量技術(shù)部門，我認(rèn)為CRM系統(tǒng)主要包括校準(zhǔn)工作自動(dòng)化、檢測業(yè)務(wù)聯(lián)系管理、客戶服務(wù)和支持、客戶呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)功能等模塊。它的實(shí)質(zhì)是充分發(fā)揮計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門、實(shí)驗(yàn)室三大部門的作用，并且使3個(gè)部門能充分、有效地共享顧客信息，打破各部門之間的信息壁壘，從而使各個(gè)部門以一個(gè)整體的形象展現(xiàn)在客戶面前。在計(jì)量校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)前端CRM系統(tǒng)的背后，其實(shí)就是一個(gè)功能強(qiáng)大的客戶服務(wù)資料數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)了客戶的各種資料及交易行為，并能利用各種數(shù)學(xué)分析模型對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次挖掘，對(duì)顧客的價(jià)值和盈利率進(jìn)行分析。可見，在實(shí)施CRM過程中，將計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)原有的客戶的歷史數(shù)據(jù)整理有序化，輸入數(shù)據(jù)庫，搭建好一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫是基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫經(jīng)營作為20世紀(jì)90年代一種方興未艾的經(jīng)營形式，包含了關(guān)系營銷的觀念，目的是著重于給客戶提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；同時(shí)和現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，利用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)(MIS)來充分地建設(shè)和利用客戶數(shù)據(jù)庫。并且，強(qiáng)大而完善的數(shù)據(jù)庫是網(wǎng)絡(luò)未來推行校準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是建立CRM的基礎(chǔ)。另外，由于今后允許聯(lián)合建標(biāo)、分包、建立校準(zhǔn)集團(tuán)、創(chuàng)品牌等模式存在，計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)還可能與其他企業(yè)的對(duì)外檢測站、專業(yè)檢測公司，甚至中介服務(wù)公司打交道。它們是一個(gè)“一榮俱榮，一損俱損”的共同體，這之間維系的途徑恰恰正是顧客服務(wù)系統(tǒng)CRM，系統(tǒng)的前臺(tái)是CRM，后臺(tái)就是客戶及校準(zhǔn)器具數(shù)據(jù)庫。   

　　四、結(jié)束語