黑龍江省計(jì)量檢定測(cè)試院　王廣成  于智吉  王國(guó)萍  田鐵民

　　法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)承擔(dān)著為行政機(jī)關(guān)履行行政執(zhí)法職能，提供技術(shù)保障的重要任務(wù)。隨著改革的深化，機(jī)構(gòu)中職能科室的地位和作用顯得愈加突出和重要，它應(yīng)成為融管理、監(jiān)督、服務(wù)為一體的綜合性職能部門，為量值傳遞及溯源，為一線檢測(cè)科室提供保障，為質(zhì)量體系正常而有效地運(yùn)行發(fā)揮作用。然而，現(xiàn)實(shí)的職能科室的管理、監(jiān)督、服務(wù)工作往往相互脫節(jié)，存在只抓業(yè)務(wù)，放松管理，忽視監(jiān)督和服務(wù)等現(xiàn)象。    

　　一、從工作職能看業(yè)務(wù)管理工作的重要性

　　在黑龍江省計(jì)量檢定測(cè)試院質(zhì)量保障體系的24個(gè)要素中，作為主要責(zé)任部門，業(yè)務(wù)部工作職能覆蓋:文件控制，要求、標(biāo)書和合同評(píng)審，檢測(cè)和校準(zhǔn)分包，服務(wù)和供應(yīng)品采購(gòu)，服務(wù)客戶，抱怨(申訴)，記錄控制，人員，檢定、檢測(cè)和校準(zhǔn)方法及方法確認(rèn)，設(shè)備管理，測(cè)量、檢定、檢測(cè)和校準(zhǔn)物品(樣品)處置，檢定、檢測(cè)、校準(zhǔn)結(jié)果質(zhì)量的保障，測(cè)量溯源性，設(shè)備，質(zhì)量體系，結(jié)果報(bào)告等16個(gè)要素。由此可見，法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)部門作為質(zhì)量保障體系的重要組成部分，具有舉足輕重的作用。

　　由于入世后檢測(cè)市場(chǎng)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇，法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)要面向市場(chǎng)找課題，在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，業(yè)務(wù)部門作為綜合職能科室仍然離不開管理、監(jiān)督、服務(wù)。

　　以往業(yè)務(wù)部門職能科室的管理、監(jiān)督、服務(wù)往往相互脫節(jié)，只是就業(yè)務(wù)抓業(yè)務(wù)，出現(xiàn)問題避重就輕、以罰代管的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。業(yè)務(wù)部門管理的好壞，直接影響著一線檢測(cè)科室的檢測(cè)質(zhì)量。業(yè)務(wù)部門既是對(duì)內(nèi)又是對(duì)外服務(wù)的窗口，因此，它對(duì)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)自身擴(kuò)大宣傳和影響，開拓校準(zhǔn)/檢測(cè)市場(chǎng)，提高新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)具有不可忽視的重要作用。以業(yè)務(wù)部門設(shè)備管理為例，只有良好的管理手段，才能保證檢測(cè)設(shè)備的完好和有效，才能出具可靠數(shù)據(jù)，保證產(chǎn)品(證書)的質(zhì)量以及設(shè)備的完好運(yùn)行，降低消耗和成本，促進(jìn)檢測(cè)事業(yè)的發(fā)展。    

　　二、在管理中加強(qiáng)指導(dǎo)，在服務(wù)中進(jìn)行監(jiān)督

　　檢測(cè)設(shè)備是法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)生產(chǎn)最重要的物資技術(shù)基礎(chǔ)，檢測(cè)質(zhì)量是法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的生命，樣機(jī)試驗(yàn)是保證出廠產(chǎn)品合格的前提，仲裁檢定是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的技術(shù)裁決，這些都是業(yè)務(wù)部門管理工作的重點(diǎn)。

　　1.以監(jiān)督為檢查手段，確保在用標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備處于受控狀態(tài)
　　每年必須科學(xué)編制在用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢測(cè)設(shè)備的周期檢定計(jì)劃，適時(shí)進(jìn)行測(cè)量設(shè)備的量值溯源，配備專人進(jìn)行儀器設(shè)備及技術(shù)資料管理，掌握測(cè)量設(shè)備的運(yùn)行狀況三色標(biāo)志的檢查，以監(jiān)督作為檢查手段，確保在用標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備在檢定周期內(nèi)完好，使其處于受控狀態(tài)，發(fā)揮測(cè)量設(shè)備的使用效能。

　　2.規(guī)范檢定、校準(zhǔn)、檢測(cè)過程中的質(zhì)量控制
　　我院依據(jù)CNACL201—1999實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可準(zhǔn)則，建立了樣品管理程序，樣品收發(fā)員將接收的樣品貼上樣品狀態(tài)識(shí)別及唯一性標(biāo)志標(biāo)簽(樣品登記號(hào)既是樣品接受單的編號(hào)，又是樣品檢定、校準(zhǔn)、檢測(cè)原始記錄、證書或報(bào)告的編號(hào))，確保樣品在實(shí)驗(yàn)室流轉(zhuǎn)和送出過程中不發(fā)生混淆。業(yè)務(wù)部圍繞校準(zhǔn)/檢測(cè)工作的主線，把握質(zhì)量控制的各個(gè)環(huán)節(jié)。樣品收發(fā)實(shí)行程序化、地址化管理(將樣品分成庫、架、層、不合格、退返)，對(duì)校準(zhǔn)檢測(cè)記錄嚴(yán)格審核把關(guān)，使證書與記錄相符，并按樣品流水號(hào)及時(shí)整理，當(dāng)日交院總師辦存檔，并根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象、不同的樣品，采取對(duì)樣品重復(fù)檢定、校準(zhǔn)、檢測(cè)，確保實(shí)施性與效果性一致。

　　3.把好樣機(jī)試驗(yàn)和仲裁檢定關(guān)
　　目前，因電能表、水表、煤氣表計(jì)量不準(zhǔn)，引起客戶的投訴，進(jìn)行仲裁檢定的案例日漸增多；同時(shí)隨著計(jì)量事業(yè)的發(fā)展，制造和生產(chǎn)計(jì)量器具新產(chǎn)品的增多，對(duì)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)提出了新的課題——如何為計(jì)量糾紛的雙方做出公平、公正、準(zhǔn)確無誤的技術(shù)仲裁，從而“把好廠門，守好國(guó)門”，保障企業(yè)生產(chǎn)合格的產(chǎn)品。因此，我院業(yè)務(wù)部對(duì)仲裁檢定和計(jì)量器具新產(chǎn)品樣機(jī)試驗(yàn)工作十分重視，嚴(yán)格把關(guān)和審核，認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家質(zhì)檢總局第74號(hào)《計(jì)量器具新產(chǎn)品管理辦法》、《仲裁檢定和計(jì)量調(diào)解辦法》規(guī)定，樣品統(tǒng)一由業(yè)務(wù)部接收，組織相關(guān)檢測(cè)科室、院總工、質(zhì)量負(fù)責(zé)人參加，對(duì)每次樣機(jī)試驗(yàn)都進(jìn)行合同評(píng)審，業(yè)務(wù)部制定樣機(jī)試驗(yàn)流程圖，樣機(jī)試驗(yàn)使用國(guó)家統(tǒng)一的樣機(jī)試驗(yàn)大綱，沒有試驗(yàn)大綱的檢測(cè)科室必須先制定試驗(yàn)大綱，由院技術(shù)負(fù)責(zé)人審批后才可進(jìn)行樣機(jī)試驗(yàn)，業(yè)務(wù)部跟蹤監(jiān)督檢測(cè)，從而杜絕了隨意試驗(yàn)、隨意出報(bào)告的現(xiàn)象。由于業(yè)務(wù)部門注重了在管理中加強(qiáng)指導(dǎo)，在服務(wù)中進(jìn)行監(jiān)督，保證了我院質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。    

　　三、在服務(wù)上既要重“質(zhì)”，又要重“量”

　　業(yè)務(wù)部作為對(duì)內(nèi)對(duì)外服務(wù)的窗口，在校準(zhǔn)/檢測(cè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈的今天，必須樹立牢固的市場(chǎng)意識(shí)，視客戶為上帝。良好的服務(wù)是真心實(shí)意為客戶辦實(shí)事，想客戶之所想，急客戶之所急，同時(shí)對(duì)送檢的計(jì)量器具按國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收費(fèi)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是窗口部門的宗旨，也是計(jì)量事業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)部門作為法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)綜合性職能科室，不僅要發(fā)揮好對(duì)外服務(wù)的窗口作用，而且要為一線檢定科室完成檢定、校準(zhǔn)、檢測(cè)任務(wù)提供物質(zhì)、環(huán)境條件，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督和管理，成為一線檢測(cè)科室開展檢測(cè)工作，生產(chǎn)“合格產(chǎn)品”(證書)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

　　近幾年來，我院業(yè)務(wù)部為開拓檢定、校準(zhǔn)、檢測(cè)市場(chǎng)，改變工作作風(fēng)，積極與企業(yè)建立聯(lián)系，如把原來檢一次計(jì)量器具收一次費(fèi)，改為與企業(yè)協(xié)商，簽訂協(xié)議，一次性收取全年檢定費(fèi)等辦法。同時(shí)加大服務(wù)力度，注重服務(wù)質(zhì)量，安排檢定人員上門檢修，為企業(yè)提供全面服務(wù)。業(yè)務(wù)部對(duì)每年送檢的客戶按期發(fā)催檢通知，積極開拓偏遠(yuǎn)地區(qū)和外省市檢測(cè)市場(chǎng)，收到了明顯的效果。如今年上門去伊春鐵力熱力公司、大慶煉化、吉林油建等10多個(gè)企業(yè)收取檢測(cè)儀器，檢完后將儀器、證書或報(bào)告及時(shí)送到客戶手中。我們的承諾是:“你只要一個(gè)電話，剩下的事情都由我們來做”。業(yè)務(wù)部每天收到客戶送檢或要求下廠檢測(cè)儀器、檢定費(fèi)報(bào)價(jià)要求20余份，我們都能及時(shí)發(fā)傳真進(jìn)行報(bào)價(jià)，對(duì)需下廠檢測(cè)的與檢測(cè)科室協(xié)調(diào)，盡快安排，并將落實(shí)情況通知客戶，保證客戶的要求有回聲，有著落。對(duì)送檢急需等取的客戶，我們用電子顯示屏寫出通知，并與檢測(cè)科室協(xié)調(diào)，盡量滿足客戶要求。

　　　實(shí)踐中我們體會(huì)到，業(yè)務(wù)部門作為法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)綜合性職能部門，必須融管理、監(jiān)督、服務(wù)于一體，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是對(duì)客戶最好的承諾。目前，我院檢測(cè)收入中送檢占1/3，下廠占2/3，在這種形勢(shì)下，只有靠技術(shù)優(yōu)勢(shì)、科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)開拓和占領(lǐng)校準(zhǔn)/檢測(cè)市場(chǎng)，才能保證計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)在競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展。