一、引言
檢測(cè)校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室目標(biāo)管理主要包括目標(biāo)設(shè)定、目標(biāo)實(shí)施和目標(biāo)評(píng)價(jià)，是實(shí)驗(yàn)室管理評(píng)審的主要輸入，也是管理體系有效運(yùn)行關(guān)鍵所在。目前一些實(shí)驗(yàn)室仍然存在管理目標(biāo)不健全、目標(biāo)實(shí)施難量化、管理流程不規(guī)范、目標(biāo)評(píng)價(jià)欠改進(jìn)等一些弊端，嚴(yán)重影響了實(shí)驗(yàn)室運(yùn)行及改進(jìn)的步伐。因此，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)結(jié)合新版ISO/IEC 17025:2017《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求》，針對(duì)目標(biāo)設(shè)定、實(shí)施及評(píng)價(jià)等問題，通過管理評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)，不斷提高實(shí)驗(yàn)室運(yùn)行質(zhì)量及有效性。同時(shí)，只有不斷規(guī)范實(shí)驗(yàn)室管理，才能符合實(shí)驗(yàn)室管理體系的持續(xù)改進(jìn)要求。
二、目標(biāo)管理的主要問題
1.目標(biāo)設(shè)定不夠全面
通常檢測(cè)校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室的管理目標(biāo)，應(yīng)與實(shí)驗(yàn)室在總體目標(biāo)上契合，應(yīng)根據(jù)實(shí)驗(yàn)室總體戰(zhàn)略目標(biāo)，來制定本實(shí)驗(yàn)室的近期目標(biāo)和年度目標(biāo)，而近期目標(biāo)和年度目標(biāo)主要是檢測(cè)/校準(zhǔn)工作目標(biāo)，應(yīng)該按照對(duì)檢測(cè)結(jié)果是否有重要影響來設(shè)定。通常實(shí)驗(yàn)室目標(biāo)應(yīng)包括檢測(cè)/校準(zhǔn)人員是否滿足崗位要求，檢測(cè)/校準(zhǔn)設(shè)備是否受控完好，檢測(cè)過程是否得到有效控制，檢測(cè)/校準(zhǔn)結(jié)果是否合理有效，服務(wù)客戶是否達(dá)到基本滿意要求等。然而一些實(shí)驗(yàn)室在設(shè)定目標(biāo)時(shí)，并未考慮上述基本目標(biāo)要求，有的實(shí)驗(yàn)室只是設(shè)定了檢測(cè)/校準(zhǔn)設(shè)備完好率指標(biāo)，而沒有設(shè)定檢測(cè)過程的有效控制指標(biāo)；有的設(shè)定了檢測(cè)/校準(zhǔn)人員持證上崗目標(biāo)，而未設(shè)定檢測(cè)/校準(zhǔn)設(shè)備溯源性目標(biāo)；有的實(shí)驗(yàn)室設(shè)定了檢測(cè)/校準(zhǔn)結(jié)果有效控制的目標(biāo)，而忽略了服務(wù)客戶滿意度目標(biāo)。
2.目標(biāo)實(shí)施難以量化
實(shí)驗(yàn)室近期目標(biāo)特別是年度目標(biāo)的設(shè)定，都應(yīng)該通過管理體系定期的管理評(píng)審進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。如果實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)/校準(zhǔn)目標(biāo)不具體或不量化，在后期的評(píng)價(jià)和改進(jìn)中就難以進(jìn)行，進(jìn)而影響管理體系運(yùn)行的有效性。所以實(shí)驗(yàn)室制定的管理目標(biāo)，都應(yīng)該做到盡可能量化可測(cè)。然而有的實(shí)驗(yàn)室設(shè)定的檢測(cè)/校準(zhǔn)目標(biāo)，給目標(biāo)評(píng)審帶來不利影響。如某檢測(cè)技術(shù)機(jī)構(gòu)設(shè)定的目標(biāo)之一是“測(cè)量設(shè)備根據(jù)需要進(jìn)行溯源”，就無法量化評(píng)價(jià)溯源率或完好率；某實(shí)驗(yàn)室目標(biāo)之一是“檢測(cè)/校準(zhǔn)人員均應(yīng)盡量符合崗位要求”，這種定性的目標(biāo)無法評(píng)價(jià)是不可取的；如對(duì)上述定性目標(biāo)非要進(jìn)行管理評(píng)審，實(shí)驗(yàn)室就難以提供相應(yīng)的符合要求的證據(jù)。
3.目標(biāo)評(píng)價(jià)缺乏改進(jìn)
實(shí)驗(yàn)室目標(biāo)的設(shè)定和評(píng)價(jià)，都應(yīng)該有利于管理體系的持續(xù)改進(jìn)。如果實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)/校準(zhǔn)目標(biāo)設(shè)定不合理，就無法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，所以實(shí)驗(yàn)室制定的管理目標(biāo)應(yīng)留有余地，盡可能有改進(jìn)空間。然而有的實(shí)驗(yàn)室設(shè)定的目標(biāo)都是100%，看似追求完美但不切實(shí)際。如某實(shí)驗(yàn)室目標(biāo)之一是“服務(wù)客戶滿意率達(dá)100%”，在實(shí)際評(píng)價(jià)中只選取了客戶調(diào)查的滿意結(jié)果，而忽略了不夠滿意的結(jié)果，這種評(píng)價(jià)是毫無意義的。有的實(shí)驗(yàn)室即使制定了合理且量化的目標(biāo)，但是目標(biāo)評(píng)價(jià)改進(jìn)并未落到實(shí)處，只是流于形式，也影響了實(shí)驗(yàn)室運(yùn)行過程中持續(xù)改進(jìn)的效果。
三、目標(biāo)管理解決對(duì)策
通常實(shí)驗(yàn)室設(shè)定的年度評(píng)價(jià)目標(biāo)包括過程控制目標(biāo)、結(jié)果管理目標(biāo)以及客戶服務(wù)目標(biāo)等。實(shí)驗(yàn)室在一定期限內(nèi)都要按照要求實(shí)施管理體系內(nèi)部審核及管理評(píng)審，以確保實(shí)驗(yàn)室管理的有效性和適宜性。如某機(jī)械行業(yè)檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室，通過長(zhǎng)期的目標(biāo)管理與改進(jìn)，基本解決了存在的問題，使目標(biāo)管理系統(tǒng)逐步趨于規(guī)范化。具體的量化目標(biāo)控制及評(píng)價(jià)包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容。
1.測(cè)量設(shè)備完好率
實(shí)驗(yàn)室要保證測(cè)量設(shè)備(標(biāo)準(zhǔn)及儀器)完好，主要考慮標(biāo)準(zhǔn)及儀器的功能和準(zhǔn)確度，是否能夠滿足檢測(cè)/校準(zhǔn)的技術(shù)要求。通常測(cè)量設(shè)備完好率可用公式(1)計(jì)算。
測(cè)量設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)及量化評(píng)價(jià)，可考慮以下要素:測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)和儀器設(shè)備總數(shù)、需要外部檢測(cè)/校準(zhǔn)的臺(tái)數(shù)、需要實(shí)驗(yàn)室自己控制的臺(tái)數(shù)；實(shí)際外檢臺(tái)數(shù)、實(shí)際自控臺(tái)數(shù)、不完好儀器設(shè)備臺(tái)數(shù)、儀器設(shè)備完好率目標(biāo)值、期間儀器設(shè)備完好率等。通?？蓪⒃撃繕?biāo)設(shè)定為95%以上。
2.崗位人員符合率
按照實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定、認(rèn)可準(zhǔn)則及計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核辦法等相關(guān)要求，計(jì)量檢測(cè)/校準(zhǔn)人員均應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)，并經(jīng)過考核合格后持證上崗。實(shí)驗(yàn)室人員應(yīng)符合上崗要求，是檢測(cè)/校準(zhǔn)過程控制和結(jié)果有效的保證。通常檢測(cè)人員符合率可用公式(2)計(jì)算。
崗位人員符合率的統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)，可考慮以下要素:從事檢測(cè)/校準(zhǔn)工作人員總數(shù)、符合相應(yīng)崗位要求人數(shù)、在培人員或?qū)嵙?xí)人員數(shù)等；其中符合相應(yīng)崗位要求是指，通過內(nèi)外部相關(guān)培訓(xùn)及實(shí)際操作，相關(guān)人員具備相應(yīng)能力從事該崗位工作，經(jīng)過實(shí)驗(yàn)室確認(rèn)授權(quán)即可。通?？蓪⒃撃繕?biāo)設(shè)定為90%以上。
3.檢測(cè)過程控制率
新版ISO/IEC17025:2017在實(shí)施過程中，已充分納入測(cè)量過程中風(fēng)險(xiǎn)管理模式，比如設(shè)備校準(zhǔn)、質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和監(jiān)督等，均需要實(shí)驗(yàn)室在根據(jù)自身的檢測(cè)或校準(zhǔn)活動(dòng)范圍、客戶需求和測(cè)試技術(shù)的復(fù)雜性等風(fēng)險(xiǎn)分析的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的程序。通常檢測(cè)/校準(zhǔn)過程控制率按公式(3)計(jì)算。
實(shí)驗(yàn)室應(yīng)通過分析識(shí)別檢測(cè)/校準(zhǔn)過程中的風(fēng)險(xiǎn)，以有效控制檢測(cè)/校準(zhǔn)過程中的風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)/校準(zhǔn)過程中的風(fēng)險(xiǎn)，主要考慮標(biāo)準(zhǔn)及儀器的準(zhǔn)確度是否能滿足量值溯源有效性的要求，測(cè)量方法通過驗(yàn)證或確認(rèn)是否滿足檢測(cè)/校準(zhǔn)的技術(shù)要求，內(nèi)外部質(zhì)量控制是否能夠達(dá)到滿意結(jié)果，測(cè)量結(jié)果符合性判定是否合理有效等。 通常過程控制的具體實(shí)施項(xiàng)目，可包括測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)和儀器的校準(zhǔn)、測(cè)量不確定度評(píng)定、測(cè)量設(shè)備期間核查、測(cè)量結(jié)果比對(duì)和能力驗(yàn)證等。如按照計(jì)算公式可設(shè)定過程控制率目標(biāo)為90%以上。
4.檢測(cè)報(bào)告差錯(cuò)率
測(cè)量報(bào)告結(jié)果是檢測(cè)校準(zhǔn)工作質(zhì)量的具體體現(xiàn)。ISO/IEC17025:2017增加了對(duì)“判定規(guī)則”的要求，也就是實(shí)驗(yàn)室在做與規(guī)范的符合性判斷時(shí)，如何考慮測(cè)量不確定度，特別是結(jié)果的區(qū)間跨越了規(guī)定的限值，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)正確做出“合格”或“不合格”的判斷。通常檢測(cè)/校準(zhǔn)報(bào)告差錯(cuò)率按公式(4)計(jì)算。
此外實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)/校準(zhǔn)結(jié)果的控制，還要考慮所使用標(biāo)準(zhǔn)及儀器的有效溯源證書，所使用的測(cè)量方法或校準(zhǔn)規(guī)范現(xiàn)行有效，測(cè)量結(jié)果符合性判定應(yīng)符合判定規(guī)則要求等。通常應(yīng)該嚴(yán)格按照主檢、復(fù)檢、審批等三級(jí)把關(guān)，保證結(jié)果報(bào)告的信息完整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，而盡可能少地出現(xiàn)差錯(cuò)。如該目標(biāo)的控制率可設(shè)定為5%以內(nèi)。
5.客戶服務(wù)滿意度
檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室是技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)將客戶滿意度作為管理目標(biāo)之一進(jìn)行設(shè)定和評(píng)價(jià)。通常檢測(cè)/校準(zhǔn)客戶滿意度按公式(5)計(jì)算。
通過客戶滿意度調(diào)查收集問卷，統(tǒng)計(jì)測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。如可以設(shè)定總體滿意評(píng)價(jià)85%以上的指標(biāo)，按照測(cè)評(píng)結(jié)果，制定詳細(xì)的措施計(jì)劃，對(duì)達(dá)不到滿意的事項(xiàng)，提出改進(jìn)建議并加以落實(shí)，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)提高客戶滿意度的目的。
四、結(jié)束語(yǔ)
在檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室目標(biāo)管理過程中，存在目標(biāo)設(shè)定不全面、目標(biāo)實(shí)施缺細(xì)化、目標(biāo)評(píng)價(jià)待改進(jìn)等問題；隨著新版ISO/IEC17025:2017實(shí)施，對(duì)實(shí)驗(yàn)室管理體系目標(biāo)設(shè)定的適宜性及實(shí)施的有效性提出了更高要求。本文結(jié)合實(shí)際，針對(duì)檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室目標(biāo)管理問題，提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，以推動(dòng)實(shí)驗(yàn)室目標(biāo)管理的逐步規(guī)范改進(jìn)。某機(jī)械行業(yè)的檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室，通過量化目標(biāo)設(shè)定評(píng)價(jià)和目標(biāo)管理導(dǎo)向，促進(jìn)了實(shí)驗(yàn)室的管理提升，進(jìn)而推進(jìn)了管理體系的持續(xù)改進(jìn)和完善，取得了明顯的管理成效，為實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)新發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。只有在實(shí)踐中不斷改善管理目標(biāo)，有效識(shí)別和防范檢測(cè)/校準(zhǔn)過程中的風(fēng)險(xiǎn)，才能保證數(shù)據(jù)結(jié)果的準(zhǔn)確可靠，不斷滿足行業(yè)管理和客戶的新要求。
本文刊發(fā)于《中國(guó)計(jì)量》雜志2021年第1期 作者：第一拖拉機(jī)股份有限公司 安琪 林敏 孫峰
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