廣東省佛山市質(zhì)量計量監(jiān)督檢測中心　王怡

　　佛山市質(zhì)量計量監(jiān)督檢測中心(計量部分，以下簡稱“我中心”)于2001年順利通過了國家實驗室認(rèn)可，2002年又順利通過了復(fù)評審。通過對實驗室認(rèn)可后幾年來實驗室管理體系的有效運行研究，我們認(rèn)為定期開展管理體系的審核、評審，通過外部審核改進管理體系，開展有效的質(zhì)量監(jiān)督，參加能力驗證活動，做好檢測人員培訓(xùn)、考核以及抱怨處理工作是實現(xiàn)實驗室管理體系有效性、持續(xù)改進的重要環(huán)節(jié)。    

　　一、定期開展實驗室管理體系的審核、評審工作

　　實驗室管理體系審核是對實驗室活動和過程進行檢查的有效管理工具，審核的結(jié)果可為管理者采取措施提供信息。定期開展實驗室管理體系的審核、評審是實驗室管理體系有效運行的標(biāo)志，也是不斷發(fā)現(xiàn)問題、持續(xù)改進實驗室管理體系的基礎(chǔ)。它包括管理體系的內(nèi)部審核和管理評審。

　　1.通過開展內(nèi)部審核保證實驗室管理體系持續(xù)符合要求

　　實驗室管理體系內(nèi)部審核是實驗室自己進行的，是一種自我約束、自我診斷和自我完善的活動，其實質(zhì)就是質(zhì)量工作檢查，即檢查檢測工作是否持續(xù)不斷地按實驗室管理體系的要求運轉(zhuǎn)，驗證實驗室的實際運作是否持續(xù)符合所建實驗室管理體系和評審準(zhǔn)則的要求，發(fā)現(xiàn)實驗室管理體系中的不合格，并通過實施糾正和預(yù)防措施進一步提高實驗室管理體系的符合性和有效性。按照我中心實驗室管理體系文件的要求，我們每年于6月、12月進行兩次內(nèi)部審核，兩次內(nèi)審涵蓋實驗室管理體系的25個要素。內(nèi)部審核采取查閱質(zhì)量記錄、技術(shù)記錄以及現(xiàn)場檢查的方式進行。對于發(fā)現(xiàn)的不合格工作，立即運行“不合格工作控制與糾正和預(yù)防措施程序”，制定切實有效的糾正措施，并實施跟蹤審核。對于潛在的問題，制定預(yù)防措施，防患于未然。

　　2.通過開展管理評審確保實驗室管理體系的持續(xù)適用性和有效性

　　管理評審是為了確保實驗室管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，以達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)所進行的活動，通過管理評審對實驗室管理體系進行必要的更改和改進。

　　我們于每年的12月底對中心1年來的工作進行管理評審。管理評審由中心主任主持，中心各部門負(fù)責(zé)人及實驗室管理體系中的管理人員均參加。按照預(yù)定的計劃和程序，參會人員對相關(guān)人員所做的資源配置合理性及充分性報告、內(nèi)外部審核糾正措施及預(yù)防措施落實情況報告、實驗室間比對能力驗證及服務(wù)客戶情況報告、工作量變化及檢測人員培訓(xùn)工作報告、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)實施情況及評價等進行充分討論，以確定如何在下一年進行實驗室管理體系的過程改進、檢測工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的改進、實驗室管理體系所需資源的改善，并在會上對現(xiàn)有的實驗室管理體系以及檢測工作是否符合要求作出評價。管理評審活動結(jié)束后由總工對評審結(jié)果進行整理，最終擬定我中心下一年度的管理和技術(shù)改進計劃，成為我中心持續(xù)改進的重要依據(jù)。    

　　二、通過外部審核進行實驗室管理體系改進

　　在6年的實驗室認(rèn)可周期之間，要經(jīng)歷監(jiān)督審查，在實驗室認(rèn)可擴項、獲得的各類資質(zhì)的年審中，都要經(jīng)歷外部審核。通過外部審核，不同的技術(shù)專家從不同的視角發(fā)現(xiàn)我中心實驗室管理體系中存在的不足，制定有效的糾正措施，實施有效的整改，必要時制定預(yù)防措施，這也是實驗室認(rèn)可后管理體系持續(xù)改進的有效方法之一。    

　　三、開展有效的質(zhì)量監(jiān)督工作

　　質(zhì)量監(jiān)督工作是保持實驗室管理體系持續(xù)有效運行的第一道防線，對檢測工作進行足夠的監(jiān)督是確保檢測工作初始和持續(xù)能力的重要措施。質(zhì)量監(jiān)督的主要內(nèi)容是監(jiān)督那些決定實驗室結(jié)果正確性和可靠性的因素，即人、機、料、法、環(huán)、測、抽、樣，詳細(xì)記錄質(zhì)量監(jiān)督的情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題提出可操作性強的糾正及預(yù)防措施，并對整改情況實施跟蹤驗證，必要時還可運行“不合格工作控制與糾正和預(yù)防措施程序”。

　　質(zhì)量監(jiān)督工作由熟悉檢驗方法和程序，了解檢驗工作的目的以及懂得如何評定檢驗結(jié)果的人員來承擔(dān)。我中心每個專業(yè)室分別任命了1名質(zhì)量監(jiān)督員。按照中心質(zhì)量體系文件的要求，每3個月至少進行1次質(zhì)量監(jiān)督，監(jiān)督內(nèi)容包括:檢測工作是否符合文件要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是否現(xiàn)行有效、實驗室環(huán)境設(shè)施的控制、新上崗人員的重點監(jiān)督、委托協(xié)議評審、檢測儀器及標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、耗材及試劑、檢測記錄及報告、樣品和實驗室內(nèi)務(wù)。除此之外，質(zhì)量監(jiān)督員還開展不定期的專項監(jiān)督和重點監(jiān)督，如承擔(dān)開展新項目、檢測方法確認(rèn)等。

　　四、積極參加能力驗證活動

　　能力驗證是利用實驗室間比對來確定和展示實驗室能力的活動，是確保實驗室維持較高的檢測水平而對其能力進行考核、監(jiān)督和確認(rèn)的一種驗證活動。通過參加能力驗證活動，可以使實驗室對其出具數(shù)據(jù)的可靠性和有效性進行客觀評價，也是對實驗室內(nèi)部質(zhì)量控制程序的一種補充。

　　參加能力驗證活動已經(jīng)成為我中心內(nèi)部質(zhì)量控制活動強有力的補充。通過參加能力驗證活動驗證該項目的檢測能力，為計量認(rèn)證擴項作充分準(zhǔn)備。    

　　五、做好檢測人員培訓(xùn)、考核工作

　　1.制定切合實際的檢測人員培訓(xùn)計劃并有效實施

　　檢測人員培訓(xùn)計劃是管理評審的輸出之一，制定符合我中心實際情況的檢測人員培訓(xùn)計劃并有效實施是確保檢測質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。積極參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高檢測技能和水平是至關(guān)重要的。對于實驗室自身組織的培訓(xùn)，應(yīng)將實驗室管理體系審核、評審、質(zhì)量監(jiān)督工作中發(fā)現(xiàn)的問題以及實驗室管理體系文件中修改、完善的內(nèi)容作為重點內(nèi)容，同時涵蓋新出臺的法律、法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等。為達(dá)到較好的培訓(xùn)效果，還可以針對不同崗位的檢測人員，有側(cè)重地開展培訓(xùn)工作。如對于實驗室管理體系中的管理人員，強化其對質(zhì)量體系文件的理解和靈活應(yīng)用；對于質(zhì)量監(jiān)督員則強化加大質(zhì)量監(jiān)督的覆蓋面和提高其責(zé)任意識；對于新參加檢測工作的人員，重點在于強化質(zhì)量意識、計量基本知識及對體系文件的理解和執(zhí)行。

　　2.組織形式多樣的檢測人員考核

　　形式多樣的考核是評價培訓(xùn)效果的有效手段。我中心通過組織筆試、口試、實際操作等多種形式的考核，確保檢測人員持續(xù)的能力和水平，并將考核結(jié)果記錄與檢測人員年終評優(yōu)相結(jié)合，在提高其理論水平的同時，還注重其實踐技能的提高。    

　　六、做好抱怨的處理工作

　　積極收集客戶的反饋信息，調(diào)查處理好每一個客戶抱怨是完善實驗室管理體系，提高實驗室聲譽的手段之一。2006年，我中心調(diào)查處理了一起對檢測費用的抱怨事件，通過全面審核所涉及的范圍和職責(zé)，未發(fā)現(xiàn)檢測工作的任何問題。本著服務(wù)客戶的原則，相關(guān)人員積極向客戶詳細(xì)解釋各項收費的原因，使客戶對各項收費清清楚楚、明明白白。通過對抱怨的處理，不僅充分體現(xiàn)了我中心的業(yè)務(wù)水平和檢測能力，贏得了客戶的信任，還提高了我中心的聲譽。